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導入事例老朽化システムをFastHelpとFastAnswerへ迅速に刷新、DX化 ～セルフカスタマイズによる改善で負担軽減と応答時間短縮を実現～

お客様

サラヤ株式会社様

カテゴリ

  • コンタクトセンターCRM

  • FAQシステム

関連サービス/製品

＜概要＞

 【導入前の課題】
  • 十数年前 から利用していた応対履歴管理システムが老朽化
  • VOC分析に必要な情報を蓄積することが困難
  • CRMやCTI機能が未実装で業務効率の悪化が顕在化
 【導入後の効果】
  • オペレーターの事務負担軽減と応対時間の短縮を実現
  • わずか半年で新たな基盤刷新への移行を実現
  • セルフカスタマイズ機能で内製化による改善活動が可能に

背景と目的

十数年前の業務基盤、老朽化と業務効率の悪化が課題に

衛生、環境、健康の3領域で革新的なソリューションを提供しているサラヤ株式会社が運営するコールセンターでは、十数年前に導入した応対履歴管理システムを業務基盤として活用してきたが、システムの老朽化によってVOC分析に必要な情報が蓄積できず、CRMやCTIの機能が実装されていないことで業務効率の悪化が課題として顕在化。DX推進によって生産性向上が急務に。

迅速な実装で費用が低減できるクラウドシステムとして国産のFastSeriesを選択

新たな環境づくりでは、導入・運用費用が比較的安価かつ迅速なシステムの稼働が可能で、定期的なバージョンアップで常に最新の状態で利用できるクラウドシステムを検討。BCP対策としても有効なクラウドシステムであり、サポートが充実している国内ベンダーのなかから、テクマトリックスのFastSeriesに注目。老舗メーカーとして信頼のおけるサポート体制とともに、自社のニーズに対して的確な提案を行うなどその対応力を高く評価し、コールセンターの新たな業務基盤としてFastSeriesを選択。
さらに詳しく読む場合は、サラヤ株式会社様の事例から

導入の効果

わずか半年で運用稼働を開始、外部委託先を含めた業務基盤としてFastSeriesを活用

CRMとしてのFastHelpおよびFAQシステムのFastAnswerを軸に、コールセンターの業務基盤を整備。キックオフからわずか半年の間に運用をスタート、1次対応を担当する外部委託先に展開するコールセンター基盤とともに、2次対応としてのお客様コミュニケーショングループおよび公式通販事務サポートチームを含めた全体の業務基盤としてFastSeriesを展開。

オペレーターの事務負担軽減と応対時間の短縮を可能に

FastAnswerを通じてFAQを顧客に展開し、Webフォームを経由した問合わせ情報をFastHelpに自動記録、返信メールまで含めた一連の業務の自動化を実現。転記ミスなどのリスクを回避しながら、オペレーターの事務負担軽減を実現。また、セルフカスタマイズ機能にてオペレーターの要望に内製化で応えることで迅速な業務改善が可能に。使い勝手を高めることで応対時間の短縮を達成、従業員満足度の向上に大きく貢献。
さらに詳しく読む場合は、サラヤ株式会社様の事例から

お客様と各システムとの関係フロー

図：お客様と各システムとの関係フロー

今後の展開

音声認識システムや生成AI活用含め、デジタル生産性の向上をさらに進めたい

今後については、デジタル生産性の向上に貢献する環境整備をさらに進めていきたいという。「通話内容のテキスト化や登録ワードでのシステム起動など音声認識システムを導入し、事務のさらなる効率化に取り組んでいきたい」と新川氏は意欲的だ。音声内容のテキスト化によってVOC分析を向上させることも視野に入れながら、生成AIの導入によって顧客対応の要約作業の省力化など、これからもデジタル技術を積極的に取り入れていきたいと今後について語っていただいた。
* 作成日時 2025年4月
* 記載の情報は2025年3月時点のものです

サラヤ株式会社

 設立（設立年月）：1959年
家庭用及び業務用洗浄剤・消毒剤・うがい薬等の衛生用品と薬液供給機器等の開発・製造・販売、食品衛生・環境性のコンサルティング、食品添加物等の開発・製造・販売

https://www.saraya.com/

お客様担当者

コミュニケーション本部
CX部
部長　兼 ナレッジグループグループ長

新川 隆弘 氏

コミュニケーション本部
CX部
ナレッジグループ
担当次長

小林 幹生 氏

コミュニケーション本部
CX部
ナレッジグループ
係長

森 英樹 氏

関連サービス/製品一覧

FastHelp

  • コンタクトセンターCRM

FastHelpは、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンター（コールセンター）に集まってくる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する、コンタクトセンターCRMシステムです。
圧倒的な使いやすさとセンター業務を支援する豊富な機能で、業務効率化とセンター品質の向上を支援します。

FastAnswer

  • コンタクトセンターCRM

FastAnswerは、FAQを一元的に管理し、問合わせ件数の削減やコンタクトセンター（コールセンター）内のナレッジ活用を支援するFAQナレッジシステムです。

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  • テクマトリックス株式会社

    CRMソリューション事業部
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    03-4405-7836

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