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導入事例お客様の問題解決支援と内部利用促進によるお客様対応の均質化を実現

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こくみん共済 coop 〈全労済〉様

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「こくみん共済」等の共済事業を行っている全労済(全国労働者共済生活協同組合連合会)は、全労済ヘルプデスクシステム(以下「FAQシステム」)としてFastAnswerを導入している。

FAQシステムは、お客様向けFAQと内部向け（コールセンター及び職員向け）FAQの2つに分かれる。
2009年11月にお客様の問題解決を図るため、全労済ホームページのよくあるご質問サイトにFastAnswer(お客様向けFAQ)を導入した。
以降、FAQコンテンツの充実を図ることで、現在では導入当初と比較して、約1.3倍以上のアクセス件数に達するまでに至った。
また、2012年8月には活用領域を拡大させ、職員の情報共有化とお客様対応の均質化を目的に、FastAnswerを内部FAQとして活用している。

お客様との接触履歴とVOCはFastHelpで一元管理

全労済は、生協法に基づき厚生労働省の認可を受けて設立された"保障専門"の共済生協で、2007年9月に創立50周年を迎えた。「みんなでたすけあい、豊かで安心できる社会づくり」を全労済の理念として抱え、組合員の生活を守り、豊かな社会にしていくために共済事業を行っている。生命保障の「こくみん共済」、「総合医療共済」や損害保障の「火災共済」、「マイカー共済」など契約件数は3,371万件、契約高は691.8兆円にものぼる。（2012年度実績）

2011年、全労済は、更なるお客様へのサービス向上と対応品質の均質化を目的に、全国7カ所に分散していたコールセンターを、全国2カ所(札幌・福岡)に集約した。2013年5月には、FastHelp3からFastHelp4へのバージョンアップを行い、更なる機能強化を行った。2004年の導入当初はコールセンター内のみの利用から始まったが、今ではコールセンター、全国の共済ショップなど2,300人以上が同時に利用する大規模CRMシステムとして成長している。

「FastHelpは、お客様からのご意見、ご要望、苦情など、1日約2万件にもおよぶお客様との接触履歴を共有化する仕組みとして、全労済のお客様対応の基幹をなしている。」（CS推進部 部長 飛田氏）

コンタクト履歴を基にお客様向けFAQを作成

CS推進部では、FastHelpに登録されるコンタクト履歴を定期的に分析し、FastAnswerに登録、全労済ホームページのよくあるご質問サイトにお客様向けのFAQを公開している。よくあるご質問サイトは、PC、携帯電話他、スマートフォン等マルチデバイスでの利用が可能となっている。

ホームページのよくあるご質問サイト

ホームページのよくあるご質問サイト

2009年11月の導入当初と比較して、2013年4月時点では約1.3倍以上のアクセス件数に達するまでとなり、現在でも増加傾向にある。「一つ一つのFAQに対して、役に立ったか、役に立たなかったなどのアンケートであったり、お客様からのコメントが収集できるようになりました。コメントの中には、お客様からの貴重なご意見、ご要望などが含まれています。それらのお客様の声はFAQ改善に非常に役立っています。」（WEB推進課 一入氏）

FAQ改善の一例として、FastHelpに登録されたコンタクト履歴の傾向から、年度末精算時対応用に利用するFAQの強化・補強を行い、お客様への公開を行った。「FAQの改善活動に終わりはありません。ご意見やご要望、そして苦情など、お客様の貴重な声から学び、改善を続けることが重要と考えています。お客様ご自身による問題解決が図れるようなFAQコンテンツの充実を継続していきます。」（WEB推進課 柳氏）

内部FAQで職員の情報共有化とお客様対応の均質化

2012年8月より運用が開始された内部FAQの仕組みは、以下の目的を実現するために構築された。

  • 知識の共有化と活用により職員全体の業務知識・スキルの維持向上を図る。
  • お客様対応において的確かつ迅速な回答が図られるための支援を行う。
  • 集約した情報から業務改善につなげる仕組みを構築する。

FastAnswer利用イメージ図

FastAnswer利用イメージ図

導入当初は、ログイン機能、FAQ検索・参照機能(キーワード検索、自然文検索、共済商品／加入手続き等のシーン毎の検索)、ニュース配信機能、FAQ編集機能、承認機能、レポート機能等をリリースした。ニュース配信機能は、重要事項及び共有情報の通知手段として、お客様との接点を担う職員への支援機能として活用されている。

2012年11月には、FAQ検索・参照機能以外に、お客様対応を行う利用者(内部利用者)からの声を受け付けるための「問い合わせ受付機能」、問い合わせへの回答を行うための「問い合わせ回答機能」、内部利用者の評価及び意見を収集するための「アンケート・評価機能」の利用も始めた。問い合わせ受付・回答機能の利用状況は、月次単位で集計を行っており、2013年4月における内部利用者数(ユニーク利用者数)は1,600人を超えている。

蓄積された問い合わせ情報を分析、その傾向を確認することで、定期的にFAQの改善を行っている。また、問い合わせ内容の傾向の変化に合わせ、FAQの内容に関して内部利用者に評価及び意見させることで、FAQの質的向上を図っている。

「FastAnswerの内部FAQの活用により、知識の共有、お客様対応の均質化が図られるようになってきました。さらに、内部向けヘルプデスクの窓口を整理しシステムで一元管理したことにより、問い合わせ・回答フローの統一化・効率化が図られるようになりました。従来と比べてお客様対応者の利便性が向上しました。」（WEB推進課 一入氏）

問い合わせフォームによる対応フロー

問い合わせフォームによる対応フロー

成長を続けるFastAnswer

「FastAnswerは【お客様対応のFAQシステム】として定着しつつあり、FastHelpと共に全労済にとってお客様対応の基幹システムとして活用促進していきます。機能拡張や、利用者数の拡大など、今も成長し続けています。」（WEB推進課 柳氏）
全労済は、FastAnswerとFastHelpの機能と活用をさらに高め、生協法第9条にある「組合員への最大奉仕」のため、お客様満足の更なる向上を目指す。





* 作成日時 2013年7月
* 記載の情報は作成日時点のものです

こくみん共済 coop 〈全労済〉

社名：こくみん共済 coop 〈全労済〉
設立：1957年9月29日
所在地：東京都渋谷区代々木2-12-10
事業内容：こくみん共済をはじめとする生命・損害共済を取扱う生活協同組合の連合会

http://www.zenrosai.coop/

お客様担当者

CS推進部
WEB推進課
主査

一入 恭子 氏

CS推進部
WEB推進課

柳 希 氏

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