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導入事例「FastHelp」の導入で業務工数50％削減を実現～コール起点の進捗管理と項目のセルフカスタマイズで効率アップ～

お客様

セック株式会社様

カテゴリ

  • コンタクトセンターCRM

関連サービス/製品

＜概要＞

 【導入前の課題】
  • コールセンターに最適化したシステムではなく、NotesやMicrosoft Accessなど業務によって環境を組み合わせて運用しており、業務効率が悪い
  • 保守管理の負荷が大きく、さらにクライアントOSの入れ替えタイミングで既存の稼働環境が維持できなかった
 【導入後の効果】
  • 業務基盤を全てFastHelpに集約することで、業務工数50％削減といった効率化を実現
  • FastHelpの業務フローにあったシステム構成やUI、CTI連携などでオペレーターの作業効率があがり、応対の品質向上にも寄与
  • システム保守管理の負担が軽減

背景と目的

問合わせ業務の基盤システム 保守管理と業務効率が課題に

さまざまな商業空間をサポートする事業を展開しているセック株式会社では、商業空間や設備内で導入した冷凍設備などを利用する顧客（法人）からの問合わせ窓口となるコールセンターを2003年に立ち上げ、運営している。このコールセンターでは、問合わせ業務の基盤システムとして、Notesなどを活用していたが、データベース管理や保守が属人化し、管理が煩雑で負担が大きくなるなど、運用管理や業務効率における課題を抱えていた。
さらに2013年頃にクライアントOSの入れ替えのタイミングで、既存の運用基盤の抜本的な見直しを迫られ、コール受付（受電）を起点とした対応業務や進捗管理・報告業務を効率的に行うためのCRMシステム導入の検討を始めることとなった。

セルフカスタマイズができ 24/365稼働が可能なFastHelpを採用

同社のコールセンターでは、システムベンダーの大掛かりなカスタマイズを要さずに自分たちで項目などの簡単なカスタマイズができることが最優先要件だった。展示会などをめぐるうちにその要件にマッチしたのが、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」。マルチタスクで業務をこなすオペレーターに対して、業務グループごとに画面に表示させる項目を切り替えることができる。他にも、コールが複数タブで開けるなど同社の運用に適した業務基盤CRMシステムとして利用できると判断。24時間365日のコール受付に対応できるよう、冗長化によるBCP対策が実現できる点も評価し、FastHelpを採用することになった。

 

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導入の効果

業務効率化と応対品質を両立。 導入後は50％の工数を削減

2014年にオンプレミスにてFastHelpを導入し、2022年にはAWS上に展開するプライベートクラウド環境で新バージョンへのバージョンアップを実施。現在は、東京や札幌に設置されたコールセンターに在籍する30名ほどのオペレーターがFastHelpを利用している。FastHelp導入前後で比較すると、導入後は業務が飛躍的に効率化し、工数50％削減を実現。ワンシステムになったことで、年間5万件ほどあるコールを効率的かつ応対品質を維持しながら対応することができるようになった。

図1　セック株式会社 コールセンター応対フロー

図1　セック株式会社 コールセンター応対フロー

提案力・情報開示に協力的なテクマトリックスを高く評価

全国の拠点にFastSeriesを展開することでBCP対策にも大きく貢献しており、将来的なオペレーターの在宅勤務化にも対応していける環境が整備できた。テクマトリックスについては、日立システムズの業務を理解した上でのノウハウを活かした提案で同社に最適な環境が整備できたこと、さらに適切かつ詳細な情報開示で社内に対する説得力のある説明ができるようになったと評価。デモ環境もいち早く提供するなど、導入に向けた手厚い支援に対する評価も高い。

 

 

図2　FastHelp導入効果

図2　FastHelp導入効果

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今後の展開

FAQを充実させていくべく FastAnswerなどの活用も視野に

今後については、オペレーター個々人がもつナレッジをうまく活用していけるよう、FAQを充実させていきたいという。テクマトリックスのFAQナレッジシステム「FastAnswer」はFastHelpとのスムーズな連携もできるため、今後の導入も視野にいれている。特に同社のコールセンターでは、顧客ごとに決まったルールや約束事があり、それが多岐にわたっているため、オペレーターも情報共有しながら作業しているケースが多い。できる限りFAQとして集約していくことで、対応力を高めていきたいと意欲的だ。
また、会話の内容を音声認識でテキスト化できるような仕組みを実装することで、コール対応の時間短縮を進めていきたい考えだ。「繁忙期はすこしでも1コールあたりの対応時間を短くしたい。ボイスをテキストに変換する音声認識システムとうまく連携することで時間短縮が叶うと考えています」と齋藤氏。

クラウドシフトを進め、 グループのDX戦略へ貢献も

FastHelpはクラウド環境で構築したものの、電話設備に関しては現在もオンプレミスで運用している状況にある。「近い将来には、クラウドPBXへの移行も視野にクラウドシフトをさらに進めていきたいと考えています。新たな環境づくりの際にも、テクマトリックスには引き続き支援いただきたい」と芹澤氏。
現在はオカムラグループの一員としてグループ全体が進めているDX戦略の一部としてコールセンターの拡張も想定されている。いずれは、AI技術やチャットボットなど新たなテクノロジーを駆使しながら、グループ全体のDX推進に貢献していきたいと最後に語っていただいた。
* 作成日時 2022年11月
* 記載の情報は2022年9月時点のものです



セック株式会社

設立（設立年月）：1967年10月
事業内容：商業環境をはじめ、店舗空間、食品加工工場、流通センターなどの建築・内装各種設備の企画設計・施工・24時間メンテナンスなど、総合エンジニアリング・コンサルティングなどを手掛ける。

https://www.sec-i.co.jp/

お客様担当者

首都圏第二営業部
CSセンター
所長

齋藤 彰彦氏

企画部 情報システムグループ 主任

芹澤 信春氏

関連サービス/製品一覧

FastHelp

  • コンタクトセンターCRM

FastHelpは、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンター（コールセンター）に集まってくる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する、コンタクトセンターCRMシステムです。
圧倒的な使いやすさとセンター業務を支援する豊富な機能で、業務効率化とセンター品質の向上を支援します。

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