対応ノウハウの全社共有とチャネル拡大でお客さまの声を収集していく
FastHelp5を導入したことで、個人情報の表示・非表示が制御できるだけでなく、誰が閲覧しているのかの状況もつぶさに把握できるようになったと鈴木氏は評価する。「もし利用率の低い部署があれば、情報周知に向けてどうすべきか次の手を考えるなど、改善に向けた活動にも役立ちます」。
現在は、お客さまセンターにて問い合わせなどの声を全て集約しているが、その問題点も出てきているという。それは、1次対応などのノウハウがセンター側に集まりすぎてしまい、本来お客さま視点を重視すべき担当部署に共有できていないことだ。「実際の対応方法を知らない状況では、お客さま起点で考えることは難しいはず。そこで
FastHelp5が持っているテンプレート機能を使って対応方法を全社へ共有することを検討しています」と鈴木氏は語る。
またお客さまの環境変化にも対応できるよう、既存の業務スキームを随時見直していきながら、さらなる改善につなげていきたい考えだ。
特に最近では、電話自体の件数が減っているため、SNSなどを分析して声を拾い上げ、安全やニーズに関連した情報がないか、情報収集にも積極的に取り組んでいく必要があると鈴木氏。「電話だけにこだわらず、新たな窓口への対応も強化していく予定です。今後も、安全に安心、快適にご利用いただける環境づくりに邁進していきたい」と今後について意欲的に語っていただいた。