中日本地域における高速道路の建設事業や保全サービス事業などを手掛けている中日本高速道路株式会社（以下、中日本高速道路）では、「高速道路の安全性向上と機能強化の不断の取組み」を経営方針の最上位に据えており、お客さまからのお問い合わせやご意見・ご要望を"お客さまセンター"にて集約し、お客さまの安全を最優先に考えながらさまざまな施策に取り組んでいる。
そんなお客さまの声に真摯に向き合う組織の基盤として、テクマトリックスのCRMシステム「FastHelp5」を選ばれているが、その背景について詳しく伺った。

＜概要＞

 【FastHelp5導入前の課題】

• システムのブラックボックス化
• システム改修やメンテナンスが煩雑で、業務に柔軟に対応できない
• 個人情報やデータの閲覧履歴など、情報ガバナンスの強化が必要に

 【FastHelp5導入後の効果】

• 直感的にわかるユーザ・インターフェースで、全社で広く利用可能に
• 簡単な操作で項目変更などができ、より使いやすくアレンジ可能に
• 個人情報開示の制御やデータ閲覧履歴の把握が可能になり、安心・安全な運用を実現

安全を何よりも最優先に掲げ、お客さま起点で考えることが命題に

"NEXCO中日本"の通称で広く知られている中日本高速道路では、中日本地域における高速道路の建設事業や保全・サービス事業などの高速道路事業をはじめ、サービスエリア事業やインターチェンジ周辺の地域開発事業、観光振興事業などの関連事業を手掛けている。

『もっと安全に、もっとスムーズに』をコーポレート・ステートメントとして据えており、経営理念においても『安全を何よりも最優先』することを掲げ、基本姿勢としても"お客さま起点で考える"ことに重きを置いている同社。鈴木氏は、「お客さま起点で考えるためには、その声を集めて全社にフィードバックするための仕組みづくりが重要です。その取り組みの中心となるのが、さまざまなチャネルを通じてお客さまの声を収集し、その声に真摯に耳を傾ける役割を担うお客さまセンターの運営です」と語る。

全社員がすべてのお客さまの声を参照できる業務スキーム

2008年に設置された、24時間365日体制のお客さまセンターは、フリーダイヤルやメールのみならず、休憩施設に設置されているアンケート用紙に意見を記入して投稿してもらうハイウェイポストなどからお客さまの声を収集。
その数は、2018年度実績で年間46万件を超えるまでになっており、通常時は1日1,000件ほど、大雪や台風といった高速道路の利用に影響が出そうな自然災害時には1日2万件を超える問い合わせが寄せられることもあるほどだ。

「お客さま起点で考えるべく、その声を社員全員に共有しながら、発生した事象に対して担当部署同士が議論できる環境づくりをしています」と鈴木氏は説明する。

このお客さまの声を登録、蓄積しているのが、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」だ。

お客さまセンターの中核システムとしてFastHelp5を活用し、電話など各チャネルからの問い合わせ受付を行ったうえで、センター内で解決できるものは1次対応を実施。同センターで完結しない場合は、担当部署に対応依頼を通知し、確認結果と対応方針を担当部署のメンバーがFastHelp5に入力することで進捗管理が可能になっている。

また、FastHelp5内に蓄積された個人情報以外の応対内容などのコール情報は誰でも閲覧可能だが、担当部署に知らせるべき情報は事前登録された担当部署を選択し、メールにて通知するようにしている。

安心・安全なセンター運営を可能にしたFastHelp5

FastHelp5導入以前は、他のパッケージシステムに改修を加えて活用してきたが、度重なる改修でシステムがブラックボックス化してしまい、それ以上の改修もままならない状況だった。
個人情報の開示も部署単位でしか制御できず、情報ガバナンスの観点からも新たな仕組みが求められていたという。
「システム改修にも時間とコストが膨大にかかるため、汎用性の高い仕組みに移行することが喫緊の課題となっていました」と鈴木氏は説明する。そこで複数の製品を検討しつつ、同社の目に留まったのがFastHelp5だった。

お客さまセンターの基盤としてFastHelp5を選択した理由を尋ねると、使い勝手の良さをいちばんに挙げた鈴木氏。「コールセンターのメンバー以外の全社員が利用するシステムとして、誰にでも使いやすいシステムでないと意味がない」と力説する。実は鈴木氏自身、一度もFastHelp5の説明書を見たことがなく、誰でも直感的に操作できる点を高く評価したという。

誰でも簡単にすぐに使えるということに加えて、項目の表示・非表示や順番などのレイアウトや色の変更など、ユーザー側の設定で制御できる機能の範囲が非常に広い点も魅力の1つだという。

「機能は充実しているから、つくりは複雑ではあると思います。ただ、見た目はとても簡単に使えるように工夫されているし、複雑なのは枝葉の部分で、基本設計はとてもシンプル。そして、システムに業務をあわせるのではなく、業務にあわせてシステムを変えていけるよう設計されていると感じます。だから、とても使いやすいと思います」。

また、数多くのメンバーで利用する場合でも、コストメリットがでるライセンス体系になっている点も評価する。

一方で、安全を最優先に掲げている同社にとって、セキュアな仕組みであることも重要なポイントだ。

お客さまセンターに寄せられた問い合わせメールについては、メールシステムと連動したFastHelp5上で送受信が可能となっており、メール内に記載された個人情報が分散しないよう、全てFastHelp5内で完結できるようになっている。

特に個人情報の管理は安全にかかわる重要な部分であるため、実際にはFastHelp5内に登録された個人情報は対応者のみが閲覧でき、対応完了後は一定期間後に個人情報のみを消去する運用を採用している。
「FastHelp5では、個人情報の閲覧権限を社員ひとりひとりに対して設定できるようになりました。誰が担当したのか、担当者が変わったのか、誰が個人情報を閲覧したのかが全てログに記録されており、紙への出力やコピー＆ペーストできないなど、安全面に配慮したセキュアな運用をしています」と鈴木氏は安全性の高さを説明する。

使いやすさが最大の魅力

ほかにも、検索機能も優れた機能の1つだと鈴木氏。「事象別のフラグを事前に設定しておくと、検索する際にもフラグを選ぶだけで一覧表示できます（図２）。

問い合わせ時は素早い対応が求められるので非常に便利です。また、このフラグごとにデータを抽出してCSVで出力するなど、レポート作成などへの活用も容易です。さらに嬉しいのが全文検索機能で、必要なキーワードを入れるだけで、すぐに目的の情報にたどり着くことができます（図３）」と評価する。

実際に、数年に1度しか寄せられない問い合わせもあり、その場合は過去の対応履歴を調べる必要が出てくる。そんなときでも、キーワードを絞っていくことで、大量に蓄積された過去の情報から、素早く対象データを見つけることができるのは、非常に助かるという。

お客さまセンターのスタッフだけでなく、2次対応を行う他部署の社員も、自身のタスクが把握しやすい作りになっているとFastHelp5の魅力を語る。「対応依頼を受けた担当部署では、自身あての依頼内容が一覧で表示されます。実際の対応が完了した段階で一覧から消えていくため、担当者自身の残タスクが分かりやすくなっています」と鈴木氏。（図４）

 また、テクマトリックスのサポート体制も評価した部分だ。「センターで集めた情報を分析する集計ツールなどの仕組みは状況に応じて変えていくことも考えられますが、情報を全社で共有するデータベースとなるCRMの仕組みはなるべく長く利用したい。古いバージョンも継続してサポートしている同社の姿勢は、安心感があります」と鈴木氏。

対応ノウハウの全社共有とチャネル拡大でお客さまの声を収集していく

FastHelp5を導入したことで、個人情報の表示・非表示が制御できるだけでなく、誰が閲覧しているのかの状況もつぶさに把握できるようになったと鈴木氏は評価する。「もし利用率の低い部署があれば、情報周知に向けてどうすべきか次の手を考えるなど、改善に向けた活動にも役立ちます」。

現在は、お客さまセンターにて問い合わせなどの声を全て集約しているが、その問題点も出てきているという。それは、1次対応などのノウハウがセンター側に集まりすぎてしまい、本来お客さま視点を重視すべき担当部署に共有できていないことだ。「実際の対応方法を知らない状況では、お客さま起点で考えることは難しいはず。そこでFastHelp5が持っているテンプレート機能を使って対応方法を全社へ共有することを検討しています」と鈴木氏は語る。

またお客さまの環境変化にも対応できるよう、既存の業務スキームを随時見直していきながら、さらなる改善につなげていきたい考えだ。
特に最近では、電話自体の件数が減っているため、SNSなどを分析して声を拾い上げ、安全やニーズに関連した情報がないか、情報収集にも積極的に取り組んでいく必要があると鈴木氏。「電話だけにこだわらず、新たな窓口への対応も強化していく予定です。今後も、安全に安心、快適にご利用いただける環境づくりに邁進していきたい」と今後について意欲的に語っていただいた。

* 作成日時 2020年4月
* 記載の情報は2020年3月時点のものです