＜概要＞

【導入前の課題】

• お問合わせに応対する際のFAQナレッジが社内外で共有できず、応対品質にばらつきが生じていた
• 委託先コンタクトセンターとの情報共有などExcelや紙を多用せざるを得ない煩雑なオペレーションを解消した
• 年々増加するFAQやナレッジ、資料を効率的に管理したい

【導入後の効果】

• 情報の集約と検索性の向上でオペレーターの応対業務を強力に支援する基盤を整備
• 委託先コンタクトセンターとの円滑な情報共有で応対品質の平準化を実現、誤案内などビジネスリスクを最小限に
• ATTやCPHなどの向上で繁忙期のコンタクトセンター業務委託量抑制によるコスト削減が可能に

背景と目的

委託先コンタクトセンターとの情報連携を柔軟に実施しながら、応対品質向上を目指す

通信講座や通信販売を手掛けている株式会社ユーキャン（以下、ユーキャン）では、取り扱っている通信講座や商品に関する問合わせ窓口としてお客様サービスセンターを運営している。オペレーターのお客さま応対業務に欠かせない社内FAQナレッジシステムが、2012年当時はスクラッチ開発されており、コンタクトセンター業務の外部委託先との情報連携に課題を持っていた。また、旧システムでは商品名など限定的な情報でしか検索できないためにオペレーターが素早く簡単にFAQナレッジにアクセスできず、応対時には個別のマニュアルや紙による資料を多用せざるを得ない状況が続いており、2013年に新たなFAQナレッジシステムへの移行を検討した。

権限設定の柔軟性や画像挿入など自由度の高さが大きな魅力に

 委託先コンタクトセンターとの安全な情報共有ができ、最新情報が常に掲載可能であること。そして、自社でのサーバー準備が不要なシステムの導入を目指し新システムへのリプレイスを検討した結果、2013年にはテクマトリックスのFAQナレッジシステム「FastAnswer」^※を選択。その後、2020年に「FastAnswer2」にバージョンアップしている。ナレッジのカテゴリ設定や編集・閲覧権限設定が柔軟なことに加え、画像・Excel等のファイル添付や表組・文字装飾といったコンテンツ作成の自由度の高さもシステム選定の大きなポイントの1つに。また、HTMLタグが簡単にペーストできるなど、旧システムからの移行性も高く評価した。

（※）現在の「FastAnswer2」の旧バージョンにあたるFAQナレッジシステム。

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導入の効果

応対の平準化を実現し、業務効率向上に大きく貢献

 FastAnswer2を活用することで応対に必要なFAQナレッジが一元管理され、オペレーター全員が必要なFAQナレッジにすぐにアクセス可能になったので、委託先コンタクトセンターも含めて応対の平準化を実現。また、煩雑な情報共有のオペレーションからも解放された結果、誤案内などビジネス上のリスクを最小限におさえることに成功。カスタマーサポート全体の業務効率向上に大きく貢献している。

繁忙期の発注席数を大幅に抑制、コスト削減にも寄与

 FastAnswer2によって、商品名だけでなくFAQ本文や添付資料の内容も含めて検索でき、予測変換検索や参照履歴の機能も活用することで検索性が圧倒的に向上し、必要な情報に素早くアクセスできオペレーターの負荷も軽減された。大量にあった紙のマニュアルや資料もかなり削減できたという。アクセスの多い複数のコンテンツをページ上位に集約するなど情報へのアクセスをさらに工夫したことで、オペレーターのATT（Average Talk Time）が短縮し、1時間当たりの対応コール数を示すCPH（Call Per Hour）も平均で1～2ほど向上。結果として、繁忙期における業務委託の際、短期オペレーターの発注席数を大きくおさえることに成功し、コスト削減も実現した。

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今後の展開

オペレーション業務の効率化に向けた継続的な改善を推進

 今後については、FastAnswer2全体のUIやナレッジ構成などを見直しながら、さらなるオペレーション業務の効率化や応対の平準化につながるような改善を継続的に行っていきたいと山口氏は意欲的に語る。「まだレポート機能やコメント機能が十分に活用できている状況にはありません。今後は利用状況などが把握できるレポート機能によるデータ分析やオペレーターから寄せられる声をコメント機能などにて収集し、必要な情報が見つけやすく、さらに分かりやすいFAQナレッジシステムとして継続的に運用していきたいです」。

お客さま向けFAQナレッジシステムとの共通化も希望

 また、現在お客さま向けによくある質問として公開しているFAQは、FastAnswer2とは異なるFAQシステムで運用しているが、いずれはお客さま（外部）向けと社内向けのFAQナレッジシステムを統合することで機動性を向上させ、より役に立つFAQナレッジの運用をしていきたいと山口氏。「組織として管轄する範囲が異なるものの、お客さま向けのFAQナレッジシステムと統合することで、コンテンツの質や運用面でも大きなメリットが得られるため、いずれは共通化していきたいです。今後もテクマトリックス社のソリューションに期待しています」と今後について山口氏に語っていただいた。

* 作成日時 2021年6月
* 記載の情報は2021年6月時点のものです