CASE STUDY 導入事例

業務の標準化で人員配置を容易に～マルチロケーションでBCP対策にも貢献する「FastSeries」～

お客様: 株式会社日立システムズ様

カテゴリ

コンタクトセンターCRM

関連サービス/製品

＜概要＞

【導入前の課題】

自社開発のCRMシステムが稼働するハードウェアが老朽化
自社開発のCRMシステムを投資、保守し続ける事の負担が年々増加
FAQを中心としたナレッジ運用はチーム単位で異なるため、人的リソースの最適化が困難

【導入後の効果】

ハードウェアに依存せずに事業を推進するためのCRMシステム・FAQナレッジシステムのインフラ環境が整備できた
オペレーター業務に関して月500時間の工数削減を実現した
自社のコンタクトセンター全国8箇所すべてで同一システムを利用することで、BCP対策に貢献

背景と目的

ハードウェアの老朽化に伴って自社開発のCRMシステムの刷新を計画

全国8拠点に2,000席以上の大規模なコンタクトセンター事業を展開している株式会社日立システムズ（以下、日立システムズ）では、オリジナルで構築したCRMシステムを運用してきたが、ハードウェアの老朽化に伴って新たな環境整備が必要に。自社開発のCRMシステムに今後も投資、保守することの負担が大きく、時代の要求に即した機能が実装しやすいパッケージソフトウェアにリプレイスすべく、製品選定を実施。情報セキュリティの観点から、オンプレミスでの導入を希望した。

■全国8拠点でコンタクトセンター事業を展開

現場評価が高いFastHelp5、トークスクリプト移行が可能なFastAnswer2を選択

事業として業務委託を受ける際に、その対応チームごとに入力画面の表示項目が柔軟に変更でき、カスタマイズ対応が自社でも可能なCRMシステムを検討したところ、使い勝手の面でSV(スーパーバイザー)やオペレーターからの評価が最も高かったのがFastHelp5だった。

また、多様なクライアント企業の要望に柔軟に対応するために、人的リソースのスピーディーで柔軟な配置が求められた。その課題を解決するために、顧客応対時に参照するFAQナレッジを整備する必要があり、それに応えたのがFastAnswer2だった。従来利用していたトークスクリプトの仕組みをFastAnswer2の分岐FAQ機能によって実現できる点を高く評価した。

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導入の効果

月500時間の業務量削減を実現、SVやオペレーターの負担軽減に貢献

クライアント企業から委託を受けたITヘルプデスク業務を中心に、設備保全業務、自治体からの委託業務などにFastHelp5およびFastAnswer2が活用されており、個別にオリジナルで開発したCRMシステムを継続運用していくことによる負担が軽減。オペレーター業務に関しては月500時間の工数削減に成功した。FastSeriesによってオペレーターの応対手順が標準化され、SVやオペレーターの負担が大きく軽減されるとともに、業務の効率化にも成功している。

FastHelp5・FastAnswer2による導入効果

■FastHelp5・FastAnswer2による導入効果

提案力・情報開示に協力的なテクマトリックスを高く評価

全国の拠点にFastSeriesを展開することでBCP対策にも大きく貢献しており、将来的なオペレーターの在宅勤務化にも対応していける環境が整備できた。テクマトリックスについては、日立システムズの業務を理解した上でのノウハウを活かした提案で同社に最適な環境が整備できたこと、さらに適切かつ詳細な情報開示で社内に対する説得力のある説明ができるようになったと評価。デモ環境もいち早く提供するなど、導入に向けた手厚い支援に対する評価も高い。

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今後の展開

在宅勤務で業務が継続できる環境整備に向けた新たな検討を進める

今後については、オンプレミス環境での運用を続けながら、クライアント企業との契約条件によってはクラウド環境の利用も視野に今後の環境整備を進めていきたい考えだ。
「コロナ禍においては、オペレーターの在宅勤務が推進されていることもあり、在宅であってもコンタクトセンター業務に従事できる環境づくりを検討しています。その際には、オンプレミスよりもクラウド環境での利用が最適になってくるはずです。また、チャット機能など在宅勤務で必要になる機能をこれから検討していきますが、すでにFastChatのデモ環境をお借りして検証を進めているところです」と丹野氏。

窓口業務における中核的なCRMシステムにFastHelp5を据える

また、FastHelp5とFastAnswer2の利用は今後も増やしていく意向だ。「新規クライアントの案件を中心に、我々のコンタクトセンター事業の柱でもあるITヘルプデスクなどの窓口業務を請け負う際に、FastHelp5を積極的に利用していきたいと考えています。また、品質の担保や業務のより一層の効率化、またオペレーターの在宅勤務対応にFastAnswer2の活用も欠かせないと考えていますので、さらなる活用を進めていきたいです」と今後について丹野氏に語っていただいた。

FastHelp5利用の拡大

■FastHelp5利用の拡大

* 作成日時 2021年4月
* 記載の情報は2021年3月時点のものです

株式会社日立システムズ

設立（設立年月）：1962年10月1日
事業内容：幅広い規模・業種にわたる業務システムの構築と、データセンター、ネットワークやセキュリティの運用・監視センター、コンタクトセンター、全国約300か所のサービス拠点などの多彩なサービスインフラを生かしたシステム運用・監視・保守が強みのＩＴサービス企業です。

https://www.hitachi-systems.com/