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導入事例FastHelpでコンタクトセンター業務のPDCAサイクルを加速 ～ブランド展開を支える委託先含めた顧客対応基盤を強化～

お客様

株式会社Ｉ－ｎｅ様

カテゴリ

  • コンタクトセンターCRM

関連サービス/製品

＜概要＞

 【導入前の課題】
  • 為替の影響でコンタクトセンター基盤のコストが急増
  • 自社での設定変更が困難で改修までに時間がかかる
  • 入力ミスのチェックなど委託先管理の工数負担が大きい
 【導入後の効果】
  • 約40％の年間コスト圧縮を実現
  • オペレーターの要望に応じて柔軟に設定変更が可能
  • データ抽出が容易で委託先でチェックが可能に

背景と目的

海外ソリューションが為替の影響で急騰、改善プロセスにも時間がかかる

化粧品や美容家電、ヘルスケア関連の商品企画から開発、製造、販売までを手掛ける株式会社Ｉ－ｎｅでは、従来利用してきた海外のコンタクトセンターソリューションが為替の影響で大幅にコストが上がり、新たな基盤への刷新を希望。最適なコストでオペレーターの使い勝手を高め、最終的なCS向上につなげていくためのプロジェクトをスタートさせた。

直感的な操作で管理工数削減に期待、柔軟なインテグレーション力も評価

新たな環境づくりにおいて、為替の影響を受けにくい国産のコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」に注目。複数の委託先でも柔軟に運用でき、直感的で視覚的に分かりやすい操作感で管理工数の低減にもつながる点を評価。設定変更含めて画面構成の変更など内製化できる仕組みとともに、容易なデータ抽出や外部連携のためのインテグレーション力も評価し、テクマトリックスのFastHelpをコンタクトセンターの基盤に選択した。
さらに詳しく読む場合は、株式会社Ｉ－ｎｅ様の事例から

導入の効果

委託先それぞれが運用するコンタクトセンターの顧客応対基盤としてFastHelpを活用

20ほどのブランド商品を展開する運営店舗ごとに4つの委託先に分けてコンタクトセンターを運用、20名を超えるオペレーターがFastHelpを軸に電話とメールを駆使して顧客対応を実施。顧客のリテンション施策の状況確認や委託先管理に必要な各種指標をダッシュボード上で管理、出荷状況が管理された外部システムとの柔軟な連携で、問合わせに対する迅速な対応が可能となっており、CS向上の一助に。

年間40％のコスト低減とオペレーターの作業効率化、管理工数の削減に貢献

FastHelpに切り替えたことで、以前の環境に比べて年間コストを約40％の低減に成功し、オペレーターの作業効率化にも貢献。入力内容の変更やデータ検索など柔軟な機能によって管理工数の削減にも。システム改修の内製化によって業務改善のPDCAを迅速に回すことができ、顧客対応の品質向上にも寄与している。
さらに詳しく読む場合は、株式会社Ｉ－ｎｅ様の事例から

FastHelp導入メリット

図：FastHelp導入メリット

今後の展開

文字起こしテキストマイニングなどと連携してVOCをテキスト化、高度なデータ活用につなげたい

今後については、受電した段階で顧客情報がある程度把握できるようなオペレーションの効率化に向けた環境整備や電話の音声データを文字起こしして、テキストマイニングやAIによる分析を行い、新たな商品開発やサービス設計につなげていけるようなデータ活用について検討したいという。「応対するオペレーターにとってさらに使いやすく、負担なく日々応対できるような環境整備は引き続き行っていきたい」と桑原氏は期待を寄せている。また、メールと電話だけでなくLINEやSNSなどマルチチャネルへの対応も店舗によって進めていくことが想定されており、それらもうまくFastHelpに取り込んでいきたいという。
 
さらに、現在顧客から寄せられる問合わせ含めたVOCの蓄積が進んでいるが、これらをうまく活用していくための顧客情報基盤を整備していくことを検討しているという。「寄せられた声は会社としても大切な資産としてとらえていますが、まだ十分に生かし切れていません。普段のオペレーション改善につなげていくだけでなく、新しいBOSSに我々の商品を知ってもらうための武器にもなるはず。そのための基盤づくりのキーとなるのがFastHelpだと位置づけています」と宮島氏に今後について語っていただいた。
* 作成日時 2025年5月
* 記載の情報は2025年3月時点のものです

株式会社Ｉ－ｎｅ

設立（設立年月）：2007年3月
化粧品、美容家電等の美容関連商品、トイレタリー及びヘルスケア関連商品企画開発、運営、製造及び販売

https://i-ne.co.jp/

お客様担当者

フルフィルメントサービス本部
フルフィルメント部
部長

宮島 孝文 氏

フルフィルメントサービス本部
フルフィルメント部
D2C課

桑原 志津香 氏

関連サービス/製品一覧

FastHelp

  • コンタクトセンターCRM

FastHelpは、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンター（コールセンター）に集まってくる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する、コンタクトセンターCRMシステムです。
圧倒的な使いやすさとセンター業務を支援する豊富な機能で、業務効率化とセンター品質の向上を支援します。

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  • テクマトリックス株式会社

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