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導入事例FastHelpと連携する非同期型チャット開発でCX向上に貢献 〜利用者の利便性向上やリソースの最適化を実現〜

お客様

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様

カテゴリ

  • コンタクトセンターCRM

  • FAQシステム

関連サービス/製品

＜概要＞

  【導入前の課題】
  • 同期型チャットでのセッション切れなどCXにおける課題が顕在化
  • 電話やメールなど有人対応チャネルに関してオペレータのリソースの最適配置が難しい
  • CXを損ねることなく新たな導線の開発が必要に
 【導入後の効果】
  • 新たな導線の整備でオペレータの待機時間を圧縮、リソースの最適配置が可能に
  • 過去のメッセージが保持できるなど利用者の不便さを解消、CX向上に寄与
  • 対応チャネルのノンボイス率は80％となり、利用者からの高い評価を獲得

背景と目的

利用者の利便性向上やリソースの最適化に向けた、新たな導線開発が必要に

「So-net」や「NURO 光」「NUROモバイル」などの通信サービスとともに、IoTやAI、ソリューションサービスなど幅広い事業を展開しているソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社では、有人・無人含めたマルチチャネルでのサポートをNURO 光のサービス利用者向けに提供しているが、従来の同期型チャットに関して過去の問合わせが参照できない、問合わせ量に応じてオペレータを確保せざるを得ないなどリソースの最適配置が課題に。CX向上に資する利用者の利便性向上やリソースの最適化に向けた、新たな導線開発が必要に。

対応履歴を集約するためのCRM連携、既存のFastHelpを生かした新たな環境整備を推進

新たな導線として、非同期型チャットの仕組みが検討され、対応履歴の蓄積などCRMとの連携が必要に。そこで、長年コンタクトセンターのCRMとして活用してきたテクマトリックスのFastHelpとの連携を選択。新たな認証基盤を設けずともシームレスに顧客特定を可能にするため、マイページ上に非同期型チャットを設置することを決定。テクマトリックスのエンジニアチームと相談しながら実現性を検討し、最終的に非同期チャットとFastHelpを連携させた、新たなサポート基盤の整備を実現。
さらに詳しく読む場合は、ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様の事例から

導入の効果

非同期型チャットでリソースの最適配置を実現、利用者の不便さ解消でCXを向上

新たに非同期型チャットとなるNUROメッセージサポートを開発、FastHelpとの連携によって、電話やメールはもちろん、同期型チャットや非同期型チャットを含めた有人での対応履歴は全て保持可能に。オペレータのリソースの最適配置を実現しながら、利用者が感じる不便さを解消することでCX向上に貢献。新たな導線整備によって効率的なコンタクトセンター運営を実現、他の対応チャネルに比べて高い評価を得ている。

導入効果（電話問合わせの削減）

図：導入効果（電話問合わせの削減）

プロジェクトの成功要因の1つである、緊密なコミュニケーション

NUROメッセージサポートの構築に関して、テクマトリックスと実現に向けた仕様を決め、課題管理のミーティングを隔週で開催するなど、開発プロジェクトとして緊密なコミュニケーション環境が整備できたことが大きな成功の要因に。適宜提示されたUIイメージやサンプル画面などで具体性を高めたことで、新たなチャネルが構想通りに利用者へ提供できるなど、CX向上に大きく貢献。
さらに詳しく読む場合は、ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様の事例から

今後の展開

生成AIのbot導入など、CX向上と効率的なセンター運営への歩みをさらに加速

今後については、さらなる効率的なコンタクトセンター運営に向けて、公開FAQをもとにした生成AIのbotを入れるなど、新たな取り組みにも挑戦していくという。生成AIから有人対応に切り替わったとしても、利用者からは同じUI上でシームレスなサポートとして活用できるような環境づくりを目指しているという。
コンタクトセンター運営においては、利用者のCX向上とオペレータの効率的な運用に向けて、新たな導線設計は欠かせない重要なポイントとなる。今後も、ノンボイス化を加速させていきながら、さらなる自動化に取り組んでいきたいと今後について鈴木氏に語っていただいた。
* 作成日時 2024年7月
* 記載の情報は2024年3月時点のものです

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社

設立（設立年月）：1995年11月1日
・「So-net」や「NURO 光」、「NUROモバイル」などの通信事業（サービス）
・IoTやAI、ソリューションなどの幅広い事業（サービス）

https://www.sonynetwork.co.jp/

お客様担当者

NURO事業部 カスタマーサポート部 カスタマーサポート1課長

鈴木 康祐 氏

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