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導入事例応対品質向上に貢献するFastHelp5・FastAnswer2 ～複数チャネルの統合で管理工数の大幅削減を実現～

お客様

ダイキン工業株式会社様

カテゴリ

  • コンタクトセンターCRM

  • FAQシステム

関連サービス/製品

＜概要＞

 【導入前の課題】
  • コンタクトセンター業務に必要なCRM環境の老朽化で刷新が必要に
  • 社内ナレッジを蓄積するFAQシステムが稼働するサーバーOSもサポート切れ間近に
  • 既存業務フローを維持して移管できることを前提に、お客様満足度の向上と業務効率化に貢献する基盤を模索
 【導入後の効果】
  • 応対履歴に過去の経緯を紐付けて管理できるなど、お客様満足度の向上に貢献
  • 複数チャネルの統合で管理工数の大幅削減を実現
  • 業務の平準化やSVの負荷軽減

背景と目的

コンタクトセンター業務を担うCRM基盤の老朽化で刷新を検討

空調メーカーとして顧客サポートに注力しているダイキン工業株式会社では、24時間365日のサポート体制で問い合わせ対応を行っているダイキンコンタクトセンターを設置しているが、業務基盤であるCRM環境の老朽化に伴い、新たな環境への移行が必要に。合わせて、社内向けのFAQを集めたナレッジシステムもサーバーOSのサポート期限が迫っており、新たな環境への刷新が急務に。

同時接続ライセンスと独自環境への柔軟な対応が可能な点を評価

既存の業務フローを維持して移管できることを前提に、業務効率化やマルチチャネル対応による顧客満足度向上をはじめ、事業貢献につながるアウトバウンドに向けた仕組みづくり、そして障害が発生しても業務が継続できるBCP観点を要件に掲げ、新たなCRM基盤を選定。（※図1）空調機という季節商品を扱う同社だけに、繁忙期と閑散期の差が激しいコンタクトセンター業務に対応できるよう、同時接続数でのライセンス体系を持つテクマトリックスが提供するコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」およびFAQナレッジシステム「FastAnswer2」に注目。自社が契約したクラウド上にCRM環境が整備できるため、基幹システムとの連携や技術的な対応がスムーズな点も高く評価した。

さらに詳しく読む場合は、こちらから

ダイキン様が求めた新たなCRM基盤のイメージ図

図1：ダイキン様が求めた新たなCRM基盤のイメージ図

導入の効果

応対履歴ごとに過去の経緯を紐付け管理、お客様満足度の向上にも一役

お問合わせ対応時にお客さまへ渡している資料も応対履歴に紐付けて管理できるため、情報共有がスムーズになり、担当者以外でも状況が把握しやすくなった。また対応完了までの期間が長い案件でも、応対履歴に対して過去の経緯が全て紐付けて管理できるため、引き継ぎ漏れがなくなった。様々な情報をFastHelp5で一括検索・対応できるため、お客様をお待たせすることなく、お客様満足度の向上にも貢献している。現在は電話・メール・SMSでの応対履歴FastHelp5にて統合しているが、将来的には音声自動応答システムなどの他システムとも連携し、マルチチャネルのお客さま対応の基盤として育てていく。

 

 


管理工数を大幅削減、作業の平準化やSVの負荷軽減にも寄与

東西2箇所のコンタクトセンター合わせて1000名以上がFastHelp5にてお客さまの応対業務を実施、主に空調関連事業の総合窓口として年間200万件ほどの問い合わせ対応を行っている。FastHelp5によって問い合わせカテゴリを軸にした自動引き継ぎなどが可能になっただけでなく、メールも含めた複数チャネルの統合によって管理工数の大幅削減を実現。業務の平準化や教育を実施するSVの負荷軽減にもつながることで、安定的なコミュニケーターの定着にもつながるはずだと期待を寄せている。

 

さらに詳しく読む場合は、こちらから


今後の展開

お客さま情報の管理すべてをFastHelp5に集約したい

今後については、現在コンタクトセンターのみで運用しているFastHelp5を、現場に近いサービスエンジニアが在籍する拠点にも展開し、お客さま管理基盤としてさらに拡張していきたいという。「ダイキン全体のお客さまを全てFastHelp5で管理していけるような基盤に育てていきたい」と仲田氏は今後の展開に意欲的だ。また、現在導入を検討している自動応答の仕組みや有人チャット、そしてFAXとの連携など、別で管理している多数の仕組みとの連携も視野に、業務基盤としての拡張を目指していきたいという。

テレワーク環境下でコンタクトセンター運営に必要なチャット応対の整備に期待

またテレワーク環境でコンタクトセンターを運営していくなかでは、音声以外の対応も進めていく必要があるという。「電話だけでテレワークを行うのはハードルが高い部分もあるため、ノンボイスでのお客さま対応を強化していけるよう、FastChatをはじめとしたチャットなどへの展開も考えていきたい」と高橋氏に今後について語っていただいた。
* 作成日時 2023年7月
* 記載の情報は2023年5月時点のものです



ダイキン工業株式会社

設立（設立年月）：1924年10月25日
事業内容：冷房・暖房から、冷蔵・冷凍まで、空気のスペシャリスト集団として「空調」「化学」「フィルタ」を柱に、アメリカ、中国、アジア・オセアニア、欧州など170カ国を超える国と地域で事業を展開。

https://www.daikin.co.jp/

お客様担当者

サービス本部
西日本コンタクトセンター
CS担当課長

新堂 安紀 氏

サービス本部
西日本コンタクトセンター
部品グループ

角村 祐季 氏

サービス本部
東日本コンタクトセンター
企画グループ

田野邊 明香 氏

サービス本部
企画部
ITグループ

仲田 晃嗣 氏

サービス本部
企画部
ITグループ

高橋 健太郎 氏

関連サービス/製品一覧

FastHelp5

  • コンタクトセンターCRM

FastHelp5は、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンター（コールセンター）に集まってくる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する、コンタクトセンターCRMシステムです。
圧倒的な使いやすさとセンター業務を支援する豊富な機能で、業務効率化とセンター品質の向上を支援します。

FastAnswer2

  • コンタクトセンターCRM

FastAnswer2は、FAQを一元的に管理し、問合わせ件数の削減やコンタクトセンター（コールセンター）内のナレッジ活用を支援するFAQナレッジシステムです。

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