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導入事例「つながるコンタクトセンター」を目指して。応対業務のデジタル化で2拠点化を実現！

お客様

第一フロンティア生命保険株式会社様

カテゴリ

  • コンタクトセンターCRM

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＜概要＞

 【導入前の課題】
  • 1拠点のみのセンター運用では、将来増加していく入電に対応できずBCP対策も不十分
  • 応対履歴を紙で管理していたため、拠点を増設すると情報連携が不可能
  • 応対に必要なナレッジが属人化・点在しており、複雑化するお問合わせ内容に新人オペレーターが対応できない

【導入後の効果】

  • 受電態勢強化のための拠点追加が実現し、BCP対策としての拠点分散化にも成功
  • 応対業務のデジタル化が実現したことにより、拠点間の情報連携が可能に
  • 応対履歴や進捗の管理が容易になり、「コンタクトセンターの見える化」を実現できた

背景と目的

つながるコンタクトセンターを目指して。受電態勢強化を実現するためシステムを一新

第一フロンティア生命保険株式会社（以下、第一フロンティア生命保険）では、将来の入電数増加に備えて受電態勢を強化するため、既存の東京に加えて大阪にもコンタクトセンターを開設することを決定した。
しかし既存の仕組みでは、紙を介在させた情報伝達を行っており、物理的に離れた拠点間の情報連携が不可能であった。また、応対ナレッジに関しても、属人的かつマニュアルなどが点在している状況で、複雑化・増加するお問合わせに対して、求める応対品質を維持させることが難しくなることが考えられた。
そこで、受電態勢強化をサポートするためにシステムを一新することになった。

受電態勢強化のためコンタクトセンターを2拠点に

■受電態勢強化のためコンタクトセンターを2拠点に

ユーザーにとって「使いやすい」を最優先にシステムを選定

元々、PBX・IVRシステムの保守切れが迫っていたため、タイトなスケジュールであったことに加え、感染症の流行によりシステム導入プロジェクトのスケジュールは一段とひっ迫した。そのような状況において古川氏がもっとも重要視したのが「ユーザーにとってのシステムの使いやすさ」だった。FastHelp5は標準機能で完成度が高く、他社製品と比べてカスタマイズの費用や工数がかからないと判断。導入前の検証期間において、実際にシステムを利用する予定であるオペレーターたちユーザーにFastHelp5を触ってもらい、意見をヒアリング。現場に必要とされるカスタマイズを検討していった。

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導入の効果

情報をデジタル化し一元管理。2拠点運営や応対品質の均一化を実現

FastHelp5の導入によってお客さま情報・応対履歴のデジタル化や一元管理が可能になった。拠点間のスムーズな情報連携を実現でき、プロジェクトの目的だった受電態勢強化を実現した。さらに大阪拠点を設けたことによりBCP対策としての分散化も実現。ユーザーに導入前からプロジェクトに携わってもらい、システムの「使いやすさ」を追求したことで、スムーズな移行ができたという。

FastHelp5の機能や他システムとの連携で「コンタクトセンターの見える化」を実現

FastHelp5のもう1つの導入効果は、「コンタクトセンターの見える化」だ。ペーパーレス化／デジタル化したことで、応対の進捗をリアルタイムにFastHelp5上で確認できるようになった。また、音声テキスト化ツールとの連携によるお客さまとオペレーターの会話内容のチェック、コールカテゴリーの分布やリアルタイム座席表によるセンター内の稼働状況の把握などができている。
新人育成が早くなり応対品質と接続率の両立を行えるようになったことで、目指す理想像である「つながるコンタクトセンター」を叶えたのだ。

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FastHelp5による導入効果

■FastHelp5による導入効果

今後の展望

受電率を維持・向上させるためボイスボット導入を検討

当初の目的である受電態勢の強化は一定のレベルまで達成でき、今後は特異日の受電対策に注力。その具体的な取り組みとして進めているのが、ボイスボットによる応対の自動化だ。古川氏は「コンタクトセンターへの入電数は、為替や株価など経済環境によっても日ごとに大きく変動するもの。そうした波の影響を抑えるため、まずはいくつかの業務からボイスボットの利用をスタートし、徐々にメニュー範囲を広げていきたい」と展望を語る。

応対品質向上や在宅受電などコンタクトセンターのさらなる高度化を目指す

一方、システムを全面刷新したものの、古川氏は「ようやく世間の標準的なレベルに追いついたところ」と評価する。「今回構築したシステムをベースに、更なる活用につなげていきたい。テキスト化した通話内容を採点するシステムの導入、お客さまへSMSアンケートを送り応対内容を評価してもらう、などの取り組みが稼働後短期間で追加導入できた。また、最近ニーズが高い在宅受電についても、現在利用している仕組みからさらに利便性が高い仕組みへと改善をはかっていきたい」と“つながるコンタクトセンター”への追求は続く。
* 作成日時 2022年4月
* 記載の情報は2022年2月時点のものです

第一フロンティア生命保険株式会社

創立（設立年月）：2006年12月
事業内容：銀行・証券会社等の代理店を通じた貯蓄性保険商品やサービスの提供

https://www.d-frontier-life.co.jp/

お客様担当者

お客さまサービス部　 収納保全企画グループ

古川 学 氏

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FastHelp5

  • コンタクトセンターCRM

FastHelp5は、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンター（コールセンター）に集まってくる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する、コンタクトセンターCRMシステムです。
圧倒的な使いやすさとセンター業務を支援する豊富な機能で、業務効率化とセンター品質の向上を支援します。

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