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導入事例VOC蓄積とデータ活用の可能性を広げる「FastHelp」～トヨタのカーライフ支援に必要なCRM基盤として活躍～

お客様

トヨタコネクティッド株式会社様

カテゴリ

  • コンタクトセンターCRM

関連サービス/製品

＜概要＞

 【導入前の課題】
  • 外部システムとの結合度が強い作りとなっているため、改修に費用や期間が多くかかる
  • VOCの蓄積や蓄積データ活用を想定したCRMシステムの構成になっておらず、顧客の声を思うように活用できない
 【導入後の効果】
  • 年間90万コールの応対を安定稼働で実現しながら、平均応対時間を30秒ほど短縮させることに成功
  • VOC活用を想定したカテゴリ構造で応対履歴を記録でき、コールリーズン分析やデータ活用しやすい基盤が整備できた
  • 使い勝手の向上でオペレーターの入力負担の軽減やプロセスの短縮を実現。カスタマイズも容易に実施できるようになった

背景と目的

既存環境が老朽化 品質向上のため新たなCRMシステムを

自動車オーナーに対するヒューマンコネクティッドサービスを展開するトヨタコネクティッド株式会社（以下、同社）では、トヨタ自動車が展開する通信サポートサービスを活用して提供されているドライブサポートを支援するためのコンタクトセンター（以下、コネクティッドセンター）を運営している。
このコネクティッドセンター業務で利用していたCRMシステムのサービス終了に伴い、センターの安定稼働と応対品質向上のため、新たなシステム導入を計画。顧客の声（以下、VOC）を蓄積し、トヨタグループのサービス／品質向上にも貢献する新たな環境整備を進めることになった。


安定稼働の実績を評価 移行の負担軽減にもFastHelpが最適と判断

同社のコネクティッドセンターでは、緊急対応なども含めた24時間365日対応が求められる。以前のCRMシステム（他ベンダーによるスクラッチ開発システムを利用）からFastHelpへ切り替えた後の安定稼働の実績を評価し、2020年のシステムリプレイス時にも他社CRMシステムと比較した結果、テクマトリックスのFastHelpの新バージョンを採用することを決定した。採用の決め手には、以前からのオペレーターの評価、移行時の教育のしやすさもあったという。新たな要件として設定していた、VOC蓄積・活用を想定した項目構造にすること、他システムとの疎結合が可能であることもFastHelp導入時に実現した。
 

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導入の効果

安定したクラウドCRM基盤を実現 平均応対時間が30秒短縮

現在はAWS上にFastHelpの環境を構築し、365日、24時間稼働するコネクティッドセンターを運営。全国5拠点で、オペレーターや管理者約300名がFastHelpを活用して顧客からの問合わせに対応している。
FastHelpのUIや整理された項目による入力のしやすさ、そしてCTI連携やプッシュ機能システムの連携の効果で、オペレーターの平均応対時間を30秒ほど短縮させることにも成功した。稼働後の日々の業務のなかでオペレーターから提案される改善要望に対しても、システムの疎結合を実現したことによりスピーディーに対応できるようになったという。

図1　FastHelp導入効果

図1　FastHelp導入効果

VOCの効率的な収集を 開発へのフィードバックに活用

さらに、VOC収集・活用を想定した入力項目のカテゴリ設定を実装したことで、VOCの効率的な収集やデータ活用が可能になった。得られた情報は分析結果をグループ関連部署へフィードバックすることで、”顧客の声”を使えるデータとして還元、企業理念の実現に役立てている。
前バージョンの頃から担当しているテクマトリックスに対しては「当時の構築背景や業務フローを十分に理解し助言をしてくれたおかげで、プロジェクト全体のコミュニケーションが円滑になり、とても助かりました。いつもユーザーサイドに立ってくれる姿勢や最短で理解できるやり方の工夫をしてくれるなどの助力も心強かった」と評価する。

 

 

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今後の展開

在宅センターへの挑戦や デジタルトークスクリプト活用も

今は各拠点に在籍するオペレーターがセンターに出勤し顧客からのコールを受けているが、今後は在宅でも受電できる環境づくりに向けて、トライアルを始めている段階にある。「FastHelpを含めた環境をクラウド上に構築したことで、新たな働き方の可能性が現実的になりました」とM氏は意欲的に語る。

また、現在はExcelを中心としたトークスクリプトにて運用を行っているが、FastHelp内のデジタルトークスクリプトに徐々に移行したいという。「目的地設定の応対とは違い、緊急対応が求められるeケアに関しては、オペレーターの心理的な負担も大きい。マルチスキルで対応しているオペレーターにとっては、日常的な応対と緊急時応対が混在すると気持ちの切り替えが必要で、そのためには回答支援ツールが有効だと考えています。今はトークスクリプトをExcelで何とか運用していますが、うまくデジタル化／システム連携し、オペレーターの負担軽減と応対品質の向上に役立てていきたい」とM氏。同時に、生産性向上に向けたUI改善も継続的に行うことで、最小限の入力操作で顧客との会話に集中できるような環境をさらに整備していきたいと話す。

顧客応対の最前線として さらなるVOCの収集を目指す

顧客応対の最前線に立つコネクティッドセンターだけに、現状取得しているVOCをさらに詳細に蓄積できるような環境づくりにも意欲的に取り組んでいきたいという。「目的地設定した情報をお客さまに通知するだけでなく、例えばお伝えしたレストランをご利用いただいた後の評価をフィードバックいただけるような環境を整備し、情報提供の精度を高めていくような活動にも役立てていきたい。何か問合わせをいただいた場合でも、何気ない一言のなかに要望や改善に対する期待が含まれているケースも少なくありません。そんな感情の機微などもうまくテクノロジーを活用しながらデータとして蓄積していける環境づくりにも挑戦したい」と今後について語っていただいた。
* 作成日時 2022年12月
* 記載の情報は2022年11月時点のものです



トヨタコネクティッド株式会社

設立（設立年月）：2000年10月6日
事業内容：新たなモビリティサービス創出に向けたビッグデータ活用基盤構築やソリューションの開発・提供を行なっているMaaS事業をはじめ、車両データを活用したコネクティッド事業、ディーラーインテグレーション事業およびデジタルマーケティング事業を展開

https://toyotaconnected.co.jp/

お客様担当者

コネクティッド本部
エンゲージメント推進部
部長

M氏

関連サービス/製品一覧

FastHelp

  • コンタクトセンターCRM

FastHelpは、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンター（コールセンター）に集まってくる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する、コンタクトセンターCRMシステムです。
圧倒的な使いやすさとセンター業務を支援する豊富な機能で、業務効率化とセンター品質の向上を支援します。

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