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導入事例
寄せられる意見・要望を効率よく吸収、FastCloud導入でお客様目線の製品提供を強化

導入事例寄せられる意見・要望を効率よく吸収、FastCloud導入でお客様目線の製品提供を強化

お客様: 株式会社柳屋本店様

カテゴリ

コンタクトセンターCRM

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人々の豊かな生活を彩る上で欠かすことのできない化粧品を、株式会社柳屋本店は1615年の創業以来、「良質」にこだわり続けてお客様へ提供している。永きに渡る一貫したその精神は、お客様の「信頼」によって支えられている。400周年を目前に、お客様からの意見・要望を「より確かな品質」の商品へ反映させるため、コンタクトセンターシステム「FastCloud」の導入で、情報共有と情報展開を強化し、時代に即応したお客様目線の企業を目指す。

お客様相談室の役割や今後の取組みについて、販売企画室室長の永沼健一氏および、副課長土浜和枝氏にお話を伺った。

企業の取り組みとお客様相談室の役割

株式会社柳屋本店は創業からおよそ四世紀、化粧品業界では最古参に入り、品質の高い商品づくりでお客様の美と健康に尽くしている。嗜好性が強く、流行に左右されやすい業界であるからこそ、いつの時代もお客様の目線で潜在的なニーズを的確にとらえ、常にスピーディーに商品化する、それが柳屋本店のベースとなっている。長い歴史の中で培ってきたノウハウを大切に受け継ぎ、常に新しい発想に挑戦する開発技術、それがお客様の満足を生み出す源である。現在では大正時代からロングセラーを続ける「柳屋ポマード」や、「トップシェード」などのシニア向け商材をはじめ、「薬用育毛フレッシュトニック」「Ｊヘアジェル」などの男性頭髪化粧品、「ジェノスヘアクリーム」「柳屋あんず油」などの女性頭髪化粧品といった、様々な年代・性別に向けた化粧品を提供している。

また徹底した工程管理及び品質管理体制を確立する事で、良質と信頼性を継続するため、日々努力を重ねている。このような環境の下、多様なニーズや剤型に対応したフレキシブルな多品種生産を実施している。

人体に直接使用する化粧品は、デザインや機能だけでなく、安全性と品質が最も重視されなければならない。それがお客様に満足頂く商品づくりの原点である。

こうして開発・製造・販売された化粧品は、ご利用頂いているお客様の声によって支えられ、また育てられていく。柳屋本店のお客様相談室では、企業ポリシーでもある「製品」や「人材」を「商品」及び「人財」として、責任をもって「育成」するというミッションを最前線で担いながら、日々情報整理、情報展開の積み重ねを行っている。

更なるミッションの遂行

現在の柳屋本店は、根強いシニア世代のファンがいる一方で、予備知識のない若い世代への浸透もマスメディアを通じて積極的に図っている。その露出に伴い、問合せ件数が増加。現状の社内の仕組みでは、特に統計を取るに際し、限界を感じ始めていた。そのため、販売企画室では、問合せ内容を細かく分類して正確に問合せ情報が管理でき、製品開発やマーケティング活動にも繋がる、そして業務改善にも役立てられるなど、お客様から得られる情報を含め、更なるミッション遂行の手立てを模索していた。「定性的な情報はもちろん、定量的にデータが取れる仕組みを導入し、裏付けのある情報を展開する事が課題でした。お客様の声という観点から、開発・製造へのフィードバックと同時に、問合せを数値化して上層部に見せる事によって、現場や社内体制・組織改善の見直しに繋がるツールの導入が必要でした。」（販売企画室：永沼氏）

また、お客様相談室では過去の履歴検索・確認や対応の処理作業など、より迅速に行える方法を求めていた。「お客様へのスピーディーな対応を心掛けていますが、現状は過去の履歴や他のオペレータが対応した類似例など、情報を引き出すのに時間が掛かっていました。個々のスキルに頼りがちな面もあり、効率的に対応ノウハウを共有できていませんでした。」（お客様相談室：土浜氏）

ワークフロー

業務最適化にマッチしたFastCloudを導入

様々なタイミングが重なり、新しいCRMシステムの導入に踏み切り、テクマトリックス社のFastCloudを採用した。「FastCloudを利用する事により、数多い製品ごとの問合せや分類毎の傾向など、得たい統計情報が簡単に取得できると判断しました。弊社の実運用を考えた時、FastCloudは検討イメージと重なっていました。」（永沼氏）

グラフ表示により、集計ボリュームが一目で把握でき、お客様相談室の稼働状況も明確になる事で、様々な情報の定量的なデータ化が実現した。また同時にオペレータ自身の対応件数パフォーマンスも確認できるため、仕事に対するモチベーションアップにも繋がっているという。

懸念となっていた迅速なオペレーションも向上した。お客様対応時のFAQ利用やメール返信文作成時のテンプレート流用などの回答支援機能の有効活用、オペレータ間の過去の対応ノウハウの共有化など、処理時間が短くなった。「実際の他のオペレータのスキル展開は、ケーススタディとして自身の対応時に役立っています。今まで以上にお客様への心の通った対応を心掛けられるようになりました。FAQやテンプレートも適宜追加登録できるので、続けるほどに強力な武器になると感じています。」（土浜氏）

お客様相談室を基軸に、お客様満足度向上へ

FastCloudという武器を得た事で、お客様の声の管理・抽出が容易となった。今後は効率よくお客様の声を吸収し、分析・企画立案を行い、営業部と連携しながらマーケティングに至るまでの活動を強化、推進していく。

「約四世紀のもの間、お客様に愛され続ける企業で在りえたのは、過剰なサービスなど背伸びをせず、コツコツと堅実にお客様の身近な存在であり続けたためです。しかしながら昨今では時代の変化が速く、常に新しいお客様のお声に注意を払っていかなくてはなりません。ここで得た柳屋ファンのお声は、相談室メンバーが積極的に営業会議等に参加して紹介していくなど、随時新たな試みも実施する予定です。」（永沼氏）

柳屋本店はこれからも自社製品に誇りを持ち、常に謙虚に、堅実にお客様目線の製品開発・サービスを提供し、人々の生活に彩りを与え続けていく。

* 作成日時 2010年6月
* 記載の情報は作成日時点のものです