サラヤ株式会社様
老朽化システムをFastHelpとFastAnswerへ迅速に刷新、DX化 ~セルフカスタマイズによる改善で負担軽減と応答時間短縮を実現~
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株式会社バスクリン(旧ツムラライフサイエンス株式会社)は、入浴剤をはじめ、ヘアケア、ボディーソープ、洗浄剤など、生活をとりまく幅広い商品の製造・販売を行っている。これらの商品についてのあらゆる問合せやクレームを一元的に対応するサポートセンターが、お客様相談窓口である。「快適で心地よい暮らしに役立つ商品を提供する」という信念のもと、お客様から寄せられた「声」を集約・蓄積する手段として、「FastCloud」を活用し、サービスの改善や新たな商品開発へと繋げている。
株式会社バスクリンは、2006年10月に株式会社ツムラの100%子会社として設立、同時にツムラから国内向け家庭用品に関わる事業を引き継いだ。76年の歴史を刻む入浴剤「バスクリン」シリーズを中心に、ヘアケア商品「モウガ」シリーズや洗浄剤分野などの製造、販売事業を展開している。幅広い商品ラインナップの全てにバスクリンの生薬・温泉研究によるノウハウや発想が込められている。その原点となるのは自然と科学、人と環境への配慮、そしてやさしさ。それは企業活動の根底に流れる思想であり、同時に最大の強みでもある。さまざまな商品を通して、人々へ『健やかで、豊かな生活』を提供し、『お客様に貢献する』ことに尽力する。その経営理念の具現化を推進し、一層お客様に愛される確かな商品へと昇華させる為に設けているのが「お客様相談窓口」である。
お客様相談窓口では、同社の商品に関して、お客様からのさまざまな問合せやクレームを、電話やメール、時として手紙などで受け付けている。「お客様相談窓口へ日々寄せられる問合せには、お客様の潜在的な意見や要求が凝縮されています。そのため、弊社では“お客様の声”を商品開発や事業戦略へ活かすデータとして蓄積し、分析しています。」(社長室企画グループ:岡田氏)
お客様の声のデータは、もともとツムラと同時に導入したテクマトリックス社のコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」で管理していたが、2008年8月にMBO(経営陣による自社の買収)の手法を用いて、ツムラグループから独立した。グループからの独立により、自社独自のお客様相談窓口の再編成が必要となり、同時に新たなコンタクトセンターCRMシステムの導入、再構築を図ることとした。「弊社では、早急にシステム導入の検討、選定を行いました。お客様の声を集約し、常にデータ分析を行っているコンタクトセンター部門にとって、使い勝手がよく、業務要件を満たした仕組みが必要でした。ただし導入に至るまでには、アプリケーションの機能面以外でも多くの課題を解決する必要がありました。」(社長室企画グループ:佐藤氏)
業務フロー
社長室企画グループ
主幹
社長室企画グループ
消費生活アドバイザー
社長室企画グループ
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