＜概要＞

【導入前の課題】

• CTIやメールシステムなど周辺システムと顧客管理システムの連携が不十分で非効率な業務が多い
• メールのテンプレートやトークスクリプト、レポート作成などが別管理で業務が煩雑
• SMS・Webチャットなどマルチチャネル・応対履歴の一元管理に対応できていない

【導入後の効果】

• CRMシステムと周辺システムとの連携で業務効率が格段に向上、月間2人月ほどの工数削減を実現
• 蓄積データをレポーティングや研修に活かすなど応対品質の向上にも一役
• 情報の一元管理・マルチチャネル対応により電話以外のアプローチ手段が可能に。つながる機会が増え、事業拡大にも貢献

背景と目的

手作業による非効率な業務から脱却すべく、新たな業務基盤を希望

管理職人材やグローバル人材を中心に人材紹介事業を手掛ける株式会社ジェイエイシーリクルートメントでは、コンタクトセンターにて求職者支援や応対管理を行うためのCRM基盤を整備してきたが、CTIやメールシステム、SMSといった周辺システムとの連携が充分に行われておらず、業務効率化に課題を持っていた。そこで、コンタクトセンターでの業務基盤を刷新するプロジェクトを2018年頃にスタートさせた。

周辺システムとの柔軟な連携と使い勝手の良さが大きな決め手に

複数のCRMシステムを検討したが、高い安全性かつ拡張性に富んだクラウド環境で動作でき、事業拡大に合わせてスケールアウトしやすく、CTIなど周辺システムとの柔軟な連携が可能なFastHelpを選択。直感的に操作できるインターフェースや、FAQ・トークスクリプトなど応対に必要な機能がFastHelpに集約され、業務を行いやすくオペレーターからも好評だった点が最大の決め手となった。
また、電話・メール以外のチャットやSMSなど、マルチチャネル対応やレポート機能の充実、そして業務改善に向けたデータ活用が容易な点も評価した。

さらに詳しく読む場合は、こちらから
 

導入の効果

業務の効率化で2人月ほどの工数削減を実現、応対品質の向上にも一役

現在、15名ほどのオペレーターが活用するコンタクトセンターの業務基盤としてFastHelpが活用されている。CTI連携によって入電時点で事前に求職者情報が確認できたり、ワンクリックで架電することも可能に。またメールの応対履歴もFastHelpで一元管理でき、従来手作業で行ってきたコピー＆ペースト業務をなくすことに成功、作業効率が格段に向上し、2人月ほどの工数削減が可能になった。また、蓄積データをレポーティングや研修に活かすなど応対品質の向上にも貢献している。

マルチチャネル対応で求職者との接点が増え、事業にも貢献

電話後にSMSでフォローするなど電話以外のアプローチ手段が増えたことで、求職者とつながる機会を増やすことに成功、面談率20％アップを実現したことで事業への貢献も果たしている。また、導入後2年が経過しているが安定稼働を続けており、マスターメンテナンスを通じて業務改善が自分たちで実施できるなど、運用負担の軽減にも貢献。困りごとに対して機能を合わせていくなど、ユーザー目線で提案するテクマトリックスの姿勢を高く評価している。

さらに詳しく読む場合は、こちらから

今後の展開

FAQの充実とともに、在宅勤務など働き方改革につなげたい