CASE STUDY 導入事例

コールセンターにおけるシステムリプレイスの重要性

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株式会社外為どっとコム様

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  • コンタクトセンターCRM

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2002年4月の会社設立以来、外国為替保証金取引(FX)を顧客に提供している株式会社外為どっとコム(以下、外為どっとコム)。導入から7年が経過し、クライアント側・サーバー側ともに課題を抱えていた従来のCRMシステムから、2018年にFastHelpへリプレイスすることを決定、10月から利用を開始した。同社におけるCRMシステムの選定からシステム稼動開始までの経緯と導入効果、さらには、失敗しないCRMシステムリプレイスのポイントなどについて詳しく伺った。

外為どっとコムのコンタクトセンター

外為どっとコムでは東京都と沖縄県の2か所に拠点を設けており、コンタクトセンター業務は沖縄支店にて行っている。2005年に沖縄支店を開設した当初は、災害時などにおけるシステムのバックアップとコンタクトセンター業務を目的としていた。現在では、約20名のオペレーターが取引方法や取引ツールの操作方法の説明のほか、顧客アカウント情報や入出金関連の問い合わせなどに対応している。

同コンタクトセンターでは、月間数千件の電話による問い合わせを受け付けており、平均トークタイムは10分弱。そのほか、月間数百件のメールによる問い合わせにも対応している。また、問い合わせ対応の業務に加えて、ニュースサイトや一部のWebサイトの更新、新しいスマホアプリの検証やテスト、障害発生時の緊急対応などの業務も担当しているという。

約7年ぶりにCRMシステムを刷新。大切にした3つのポイント

2018年10月、外為どっとコムのコールセンターでは元々利用していたCRMシステムをリプレイスしFastHelpの利用を開始した。その背景について中根氏は、「旧CRMシステムは約7年前に導入したものでした。そのため、Windows 10に対応していないなどのクライアント環境に制限があったこと、サーバー側も保守の終了が決定していたことなど、課題がありました。さらにはテレフォニー側も差し迫った保守期限があり、保守費用も増加していたため、リプレイスすること自体はスケジュールされていました。そこで、切り替えの2年前(2016年春頃)から、情報収集を開始、たくさんのベンダーに話を聞いたり、展示会に赴いたりしました」と説明する。「最終的には、3つの製品に絞って、システム構成や費用、機能などの比較検討を行いました」。2018年1月には、FastHelpに内定させたという。

新たなCRMシステムの選定にあたっては、「単純に機能が多い、性能が良い、シェアが高い、といったことだけでは決められません」と中根氏。「せっかく新しいシステムを導入するのだから」と3つのポイントを意識して選定したという。

最も重視した1つ目は、「拡張性」だった。期間限定のキャンペーンを実施する場合や法改正などに合わせて、自分たちで簡単に表示項目をカスタマイズできるなど、日々の業務に合わせて柔軟に画面を変更できることを求めた。

2つ目は「オペレーター目線での移行のしやすさ」。実際にシステムを日々の業務で利用するオペレーターにとって、システム移行時の負荷やストレスを最小限に抑えることを重視したという。「オペレーターにとって、お客様への応対内容や社内の運用に変更がないのに、使用するCRMシステムだけが変わることで、使い勝手がまるごと変わってしまうこと、その操作を覚えなければならないことがストレスになります。“移行のしやすさ”に関しては、元々利用していたCRMシステムに使い勝手が似ているということだけでなく、似せるためのカスタマイズが可能かどうかという点についても確認しました」と中根氏は述べた。

また、3つ目のポイントとして「費用」をあげた。「とかく経営層にとっては、コンタクトセンターにとってのCRMシステムの重要性はなかなか伝わりにくいことが多い。CRMシステムの存在で、日々の業務がいかに効率よくなり、応対の品質向上につながるのか、その価値を経営層に常日頃から説明しておくということを意識しました」と続けた。

FastHelp導入では、データ移行や現場の新システムへの移行がスムーズだった点を評価

今回のシステムリプレイスでは、保守期限の迫っていたテレフォニーとCRMシステムを同時にリプレイスした。「一度にリプレイスすることで、費用を削減できたと思います。同時にたくさんのベンダーと関わり調整したので、ここで多くの時間を割きました」と中根氏はいう。多数のベンダーが参加したが、プロジェクトの進行はテクマトリックス株式会社に依頼し、社内のメイン担当は、情報システム部門ではなく、中根氏自身が担当した。「導入後の運用面のことを考え、現場の私が担当するのが良いと考えました。実際に、導入プロジェクトの内容を把握していると、運用が始まった後にトラブルが発生したり、新たなカスタマイズを実施したい場合に現場で迅速に対応できると思います」。

苦労した点について、「業務用パソコンがインターネットから分離されているという環境と会社のセキュリティーポリシーにより、クラウドのテレフォニーを導入する際に、セキュリティーを確保しつつ、どうやってクラウドへの通信を許可していくか、という調整に非常に時間も労力もかかりました」と中根氏。「一方、FastHelpはオンプレでの導入だったので、元々のデータセンターとコンタクトセンターの通信がセキュアだったこともあり、問題なく実施できました」。

逆に楽だった点について、「従来のCRMシステムからFastHelpへのデータ移行は非常にすんなりできました。旧システムからのデータ抽出は社内のシステム部門が実施、テクマトリックスによるデータの構成分析をもとにしたトライ&エラーのおかげで無事にデータ移行できました」と述べた。「元々利用していたシステムと設計・UIが似ていたこともあり、操作性に関しても違和感なく移行できました」と続けた。

FastHelpを利用した業務改善例

中根氏はFastHelpを導入した成果として、6つの業務改善例を挙げた。

【業務改善例1】顧客フラグ更新作業の効率化
従来は顧客ひとりずつに手作業でフラグをつけて更新していたが、FastHelpでは、CSVデータで一括取り込みができ、まとめて作業ができるようになったため、作業時間は約1/10に短縮された。

【業務改善例2】新規顧客データの取り込み
FastHelp導入当初は顧客データを定期的・自動的に基幹データベースから取り込むのみであったが、不定期でもFastHelpへ取り込む運用を開始。現場の担当者でも実施できるので、取り組むようになった。以前は、ベンダーに依頼しなければならなかったような作業も社内リソースで行えるようになった例だ。

【業務改善例3】ヒューマンエラーを防ぐカスタマイズ
FastHelp導入後に、顧客ステータスを見逃すヒューマンエラーが発生してしまった。その原因に顧客ステータスは、CRMシステムではなく基幹システムの管理者画面で確認しなければならず、CRMシステムの画面上に表示されていなかったことが挙げられた。しかし、FastHelpでは同項目の表示がされていなかっただけで、基幹システムのデータをすでに取り込み済みだったため、社内の管理担当者自身でオペレーター画面の目立つ場所に同項目を配置。約5分のカスタマイズ作業でエラー予防策を実現できた。


【業務改善例4】社内他部門からの問い合わせ対応負荷の軽減
FastHelpは過去の問い合わせ・応対履歴の検索や絞り込みが容易なうえに、出力も簡単であることを挙げた。抽出項目の条件を保存・共有しテンプレート化できるため、様々な社内他部門からの問い合わせや定期レポートのデータ収集が容易になり、スーパーバイザーの業務負荷が大幅に軽減された。



【業務改善例5】後処理時間の実質的な削減
FastHelp導入後は、オペレーター入力画面のチェックボックスやラジオボタンで選択する項目を増やすことで統計をとりやすくしたが、入力事項が増えているにもかかわらず、コール後の処理時間はFastHelpの導入前後でほぼ同水準で推移。実質的に後処理時間は削減されたと捉えている。

【業務改善例6】アウトバウンド業務への展開
アウトバウンド業務への展開も期待している。従来、アウトバウンド業務のリストは、架電する際もその結果を管理者が集計する際もExcelで管理をしていた。しかし、案件の数が増えたり、リストが長くなるとExcelでの管理が難しくなるので、FastHelp導入3ヵ月後より、FastHelpを用いた運用に変更した。まだ効果自体を分析するにはいたっていないが、確実に架電後の管理や分析はしやすくなったという。

システムリプレイスを失敗しないための3つのポイント

CRMのリプレイスを成功させるためのポイントについて、中根氏は以下の3つのポイントを挙げた。

第1に、カタログなどの情報だけに頼らず、デモ環境を手に入れて、機能や仕様はもちろん、オペレーター、スーパーバイザー、管理者の画面を実際に触って確認すること。製品選定段階から、たとえ有償だったとしてもフル権限のデモ環境でしっかりと使い勝手を検証することが大切だと強調する。「私たちも1カ月ほどFastHelpをデモ環境で使ってみて、これならいける、と確信を持てました。また、デモ環境を提供できるという企業の体制やサポート対応によって、ベンダーの信頼性も図ることができます」。

第2に、オペレーターへの早めの周知を挙げた。「オペレーターにとって、システムの変更は面倒なだけです。早めに、そして何度も周知することで理解を深め、受け入れてもらいやすくする環境づくりが大切だと感じています。また、デモ環境を全員と共有することも、導入後の影響を最小限にすることに寄与したと感じています」と続けた。

第3に、システムだからといってIT部門に任せきりにするのではなく、製品選定の段階からコンタクトセンター部門が積極的にかかわること。製品選定段階からスーパーバイザーにも打ち合わせに参加してもらうことで、現場の運用に合ったカスタマイズ要件などを策定できる。また、オペレーターとの情報共有もスムーズにいくと感じたという。「特定のメンバーだけでプロジェクトを進めるのではなく、スーパーバイザーやベテランオペレーターも巻き込み、デモ環境も積極的に共有することで、自社に最適な製品であるかどうかを見極めることができます」とした。

テクマトリックスのサポート対応を高く評価、コンタクトセンターはさらなるレベル向上を目指す

もちろん、CRMシステムのリプレイスはすべてが順調に進んだわけではない。プロジェクトマネージャーの役割を担う中根氏への負担はとても大きくなったという。その中でも、テクマトリックスが各ベンダーのリーダー的な役割を担うことで、「とても助けられました」と評価している。

一方、システムを変えるだけでは、ヒューマンエラーによるオペレーションミスを完全に防ぐことはできない。そのため、同社では業務に関するチェックリストの活用やマニュアルの読み上げなど、「オペミスゼロ」を目指したさまざまな取り組みも実施しているという。

FXサービスの生命線とも言えるコンタクトセンター。CRMシステムのリプレイスをきっかけに、さらなるレベル向上に取り組むその姿勢に余念はない。
 

 
* 作成日時 2019年4月
* 記載の情報は2019年2月時点のものです

株式会社外為どっとコム

設立:2002年(平成14年)4月
事業内容:インターネットを介した店頭デリバティブ取引事業など

お客様担当者

お客様サポート室 室長

中根 康貴 氏

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