サラヤ株式会社様
老朽化システムをFastHelpとFastAnswerへ迅速に刷新、DX化 ~セルフカスタマイズによる改善で負担軽減と応答時間短縮を実現~
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CRMのリプレイスを成功させるためのポイントについて、中根氏は以下の3つのポイントを挙げた。
第1に、カタログなどの情報だけに頼らず、デモ環境を手に入れて、機能や仕様はもちろん、オペレーター、スーパーバイザー、管理者の画面を実際に触って確認すること。製品選定段階から、たとえ有償だったとしてもフル権限のデモ環境でしっかりと使い勝手を検証することが大切だと強調する。「私たちも1カ月ほどFastHelpをデモ環境で使ってみて、これならいける、と確信を持てました。また、デモ環境を提供できるという企業の体制やサポート対応によって、ベンダーの信頼性も図ることができます」。
第2に、オペレーターへの早めの周知を挙げた。「オペレーターにとって、システムの変更は面倒なだけです。早めに、そして何度も周知することで理解を深め、受け入れてもらいやすくする環境づくりが大切だと感じています。また、デモ環境を全員と共有することも、導入後の影響を最小限にすることに寄与したと感じています」と続けた。
第3に、システムだからといってIT部門に任せきりにするのではなく、製品選定の段階からコンタクトセンター部門が積極的にかかわること。製品選定段階からスーパーバイザーにも打ち合わせに参加してもらうことで、現場の運用に合ったカスタマイズ要件などを策定できる。また、オペレーターとの情報共有もスムーズにいくと感じたという。「特定のメンバーだけでプロジェクトを進めるのではなく、スーパーバイザーやベテランオペレーターも巻き込み、デモ環境も積極的に共有することで、自社に最適な製品であるかどうかを見極めることができます」とした。
もちろん、CRMシステムのリプレイスはすべてが順調に進んだわけではない。プロジェクトマネージャーの役割を担う中根氏への負担はとても大きくなったという。その中でも、テクマトリックスが各ベンダーのリーダー的な役割を担うことで、「とても助けられました」と評価している。
一方、システムを変えるだけでは、ヒューマンエラーによるオペレーションミスを完全に防ぐことはできない。そのため、同社では業務に関するチェックリストの活用やマニュアルの読み上げなど、「オペミスゼロ」を目指したさまざまな取り組みも実施しているという。
FXサービスの生命線とも言えるコンタクトセンター。CRMシステムのリプレイスをきっかけに、さらなるレベル向上に取り組むその姿勢に余念はない。
お客様サポート室 室長
CRMソリューション事業部
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