短期間で大きなコスト改善を実現した3つの事例
(1)FastHelp導入によるAHTの改善
ケンコーコムでは、コールセンター業務の効率化を図るために、2016年7月に
FastHelpを導入。導入後、メールのAHT (Average Handling Time/平均応対時間)では40%の削減、一方、コールのAHTでも26.4%の削減という成果を上げている。(図3)
FastHelpに関して、環境とコストの制約から、導入時に顧客データベースと直接連携させることはできなかったが、クリップボード経由で顧客データベースから情報を
FastHelpにコピーできる仕組みを開発したことで、導入コストも抑えられ、またオペレータにも負担をかけずに顧客情報を入力できる仕組みを実現した。
たった2クリックという少ないクリック数で顧客情報の入力を完了でき、さらに
FastHelpに登録したテンプレートを活用することで、入力や編集にかかる操作を簡素化できたことで、AHTだけでなくACW (After Call Work、後処理)が大きく改善されたという。

■図3:FastHelp導入によるAHTの改善結果(左図:メールAHT/右図:コールAHT)