問い合わせ履歴の登録と管理、当たり前だけど助かっています
「
FastHelpは、問い合わせ履歴の登録と管理として活用しています。まだ使い始めて1年に満たないが、問い合わせ履歴が蓄積されればされるほど、活用の幅は大きいと感じています。」
「例えば、迷惑電話やいたずら電話など、要注意な問い合わせ内容が続くこともある。様々な問い合わせ内容とその対応内容をきちんと登録管理することで、次回同様のケースの問い合わせがあった場合は、履歴を参照することで、迅速かつスムーズに応対できると考えている。」と菊地氏は話す。
実際は、何度も電話をかけてくるお客様は稀で、初めて電話をする一見さんが多い。そのため、お客様の情報はコール内容から、性別・大体の年齢層を推察して登録しているのだという。
また、公開用FAQの情報を
FastHelp内のFAQに取り込む工夫もしている。それによって、
FastHelp内のFAQ参照だけで済み、わざわざ関連サイトを見にいく必要がなくなることで、応対のスムーズ化につながっている。
また逆に、コールセンターに入ってくる問い合わせ内容から、必要なものを精査し、公開用FAQあるいはWebページ内のコンテンツとして掲載することで、入電数の削減を図り、コールセンターのサービス向上にもつなげている、と導入効果について菊地氏が説明する。
「例として、シャトルバスに関する問い合わせが多かった際には、お客様が乗車において何が不安点となっているのか検証し、乗車の流れや乗り場の様子を写真つきでWebページに掲載したことで、問い合わせが減ったこともありました。」(菊地氏)
さらに、問い合わせ履歴の管理が出来るようになったことで、問い合わせ内容の傾向が見えるようになってきている、と渡辺氏は話す。
「クレーム情報は波及しやすい。札幌市まで波及することもあるため、情報の摺合せを行う際に履歴がきちんとシステム上に保存・管理されていると対応しやすい。必要な時に必要な情報を引っ張り出せることは大変助かっています。」(渡辺氏)
今までは関係者の肌感で認識していた問い合わせ内容を今ではきちんと数値で認識できるようになってきている。それが、課題発見のネタとなったり、イベント毎に問い合わせ内容や数を比較できるようになったりしているという。