汎用性が高く独自のワークフローに対応できることが必須要件
ファミリーマートでは、今後のコール増、窓口の増設への対応、既存システムの機能面の増強とメンテナンス期限切れに対応するために、2011年5月より
FastCloudを導入した。「前システムは2004年頃に導入しましたが、当時はお客様対応しか行っていませんでした。その後、店舗サポートはじめ窓口を増やしてきましたが、お客様対応のシステムをそのまま使用していたため、問い合せ内容の分類が適切にできないなど、社内への情報発信や窓口におけるオペレーションでロスが発生していました。メンテナンス期限切れもありましたので、早急に新しいシステムを導入する必要があり、システム開発部で検討を開始したのが2010年年初でした」(加藤氏)
新たなシステム導入に当たっては、4~5社のベンダーから提案を受け、ファミリーマートが提示した要件に合致しており、かつコスト的なメリットが大きい2社を選出。最終的に
FastCloudが導入された。「当社で提示した要件は、前システムでできたことはすべてできること。そして当社独自のやり方、つまり問い合せ内容を社内のワークフローに発信できること。さらに保守限界がなく、ハード的な制約を受けないクラウド型サービスであること、です」(加藤氏)通常のコールセンターは、問い合せを受け付け、答えることで完結するが、ファミリーマートの場合、コールセンターの各窓口の背景には主管部門があり、問い合せ内容は主管部門に引き継がれ、そこで対応がなされ、フィードバックされる。この一連のワークフローに対応できることが新システムに必須の要件だったのである。
「最終的に
FastCloudを選択した理由は3つあります。 1.開発費用(イニシャル)・運用費用(ランニング)ともに低かったこと。 2.導入実績の多さ 3.当社特有のワークフローに対応可能なシステムであったこと。特にコスト面では、クラウド型サービスの多くはユーザ数分のライセンス契約が必要になります。それが同時アクセス数という少ないライセンス数で契約できたことで、低コストでの運用が可能になりました。また、データベースも利用領域に応じての課金で、無駄が省け、コール増、窓口増にも柔軟に対応できることが大きなメリットです」(加藤氏)
お客様相談室基本対応フロー図