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導入事例FastHelp・FastAnswerで問合わせ対応基盤を刷新し、業務効率化と応対品質の安定化に貢献 ～複数システムの分散運用を解消し、自己解決の強化にもつながる運用へ～

お客様

株式会社三陽商会様

カテゴリ

  • コンタクトセンターCRM

  • FAQシステム

関連サービス/製品

＜概要＞

  【導入前の課題】
  • かつて電話中心の窓口と、後から開設したEC窓口を別々に運営していたが、EC問合わせの増加を受けて窓口を一本化する方針となった
  • 当時は、一定の手間はありつつも電話用、メール用、FAQ用ツールをそれぞれ併用し運用していたが、電話問合わせツールがサービス終了となり、代替サービスの検討が不可避に
  • 奇しくも自社ECサイトをリニューアルするタイミングと重なり、お客様対応ツール全体の刷新を決定。単なる置き換えではなく、顧客の利便性向上を目的とした情報収集を開始した
 【導入後の効果】
  • FastHelp、FastAnswerにより、複数システムにそれぞれ対応する手間が減り、業務遂行の効率化を実現
  • お客様との対応記録について、検索が分かりやすく、突発的な問合わせでもお客様を待たせずに対応しやすい環境へ
  • FastAnswerのFAQをベースにした生成AIチャットボット運用を足掛かりに、自己解決手段の利用率向上を進める取り組みに注力している

背景と目的

電話中心からEC中心へ、問合わせ構造の変化と窓口統合の経緯

株式会社三陽商会は、1943年5月設立の紳士服・婦人服および装飾品の製造販売を手掛ける企業である。全国の百貨店、専門店、直営店で製品販売を行い、長年にわたりブランドと顧客接点を築いてきた。
 
同社のCX推進部 カスタマーサポート課は、商品やサービス全般に関するお客様からの相談窓口として活動している。同社製品に信頼を寄せるお客様も多いなか、その期待に寄り添った対応を常日頃より心掛けている点が部門ミッションとなる。運営体制としては、ECを担当するメンバーと、それ以外の全般を担当するメンバーに分かれて対応している。
 
問合わせ窓口の体制は、当初から電話対応を中心とした窓口があり、その後、ECに関する窓口が開設され、一定期間は二つの窓口を別々に運営していた。しかし、年を追うごとにECに関する問合わせが増加し、窓口を一つに統合する方針となった。
同社では、十数名の所属人員が年間約数万件の問合わせを対応し、内訳としてはECが約４分の3、その他が残りを占めている。また、チャネル比率はメールが約8割、電話が約2割で、質問内容もEC関連が中心となっている。電話でのアクセスは年々減少傾向にあり、今後も減っていく見込みだという。
 
こうした変化は、窓口の運営形態だけでなく、現場が扱う情報・対応履歴・FAQの整備方法にも影響する。問合わせ構造がEC中心へ寄っていくなかで、現場が「素早く探せる」「迷わず運用できる」基盤の重要性が高まっていった。

電話ツールのサービス終了とECリニューアルを契機に、お客様対応基盤の刷新を決断

窓口統合後しばらくは、「電話での問合わせ用ツール」「メールでの問合わせ用ツール」「FAQ用ツール」を併用しながら運用していた。多少の手間はかかるものの、大きな支障はなく、既存のやり方の延長で回せていた面もあったという。
 
一方で転機となったのが、長年利用していた「電話での問合わせ用ツール」を提供していた会社がサービスを終了することになった点である。継続利用ができなくなる以上、代替サービスの導入検討を避けて通れない状況となった。
さらに詳しく読む場合は、株式会社三陽商会様の事例から

導入の効果

複数ツール対応の負荷を軽減し、検索性を軸に応対を安定化

導入後、当初の目的であった業務遂行の効率化は図れている。複数のシステムにそれぞれ対応する手間がなくなり、他の業務に取り組める時間が増えたという。
窓口運営では、問合わせ処理だけでなく、情報整備や改善活動など応対以外の時間が確保できるかが、体制の持続性にも直結するため、こうした変化は実務上の効果として大きい。
 
お客様との応対記録についても、検索機能が分かりやすく、突然のお問合わせが生じた際にもお客様を待たせることなく操作できている。特にメールが中心となる運用においては、過去のやり取りや関連情報へ素早く到達できることが応対品質に影響するため、検索性の改善が日常の業務体験を下支えしている形だ。

また、移行当初は旧システムで利用していた特定の機能について継続利用を想定していたものの、結果として現在では当時ほど必要性を感じなくなったという。ニーズや最適な機能の定義は時代や問合わせ構造の変化とともに移り変わるものであり、刷新を通じて変えるべき点と変えずに守るべき点を整理できたことも、運用面での学びとなっている。
さらに詳しく読む場合は、株式会社三陽商会様の事例から

株式会社三陽商会の事例構成図

今後の展開

AI活用を前提にしつつ、足元の課題解決から継続的に改善を進める

同社では、カスタマーサポート部門においても、さまざまな形でAIを活用することは必須になっていくという認識を持っている。
 
定型業務は効率化が進む一方で、非定型業務にはマンパワーでなければ対応できない領域も残る。日進月歩で進化するAIに盲従するのではなく、自社の課題解決について足元を見据えて取り組む姿勢を重視している。
その上で、実践ポイントとしては、PoC（概念実証）を通じてまずやってみること、そして回答検索の時間短縮のような改善でも積み重ねが業務効率化や自己解決率向上につながるという考えだ。
FastHelp、FastAnswerという基盤を中心に据えながら、運用改善を継続し、お客様の期待に寄り添った対応品質を維持・向上していく方針である。
* 作成日時 2026年6月
* 記載の情報は2026年6月時点のものです

株式会社三陽商会

設立（設立年月）：1943年5月
紳士服・婦人服及び装飾品の製造販売
全国の百貨店、専門店、直営店での製品の販売

https://www.sanyo-shokai.co.jp/

お客様担当者

CX推進部 カスタマーサポート課 専任課長

小沼 和広 氏

関連サービス/製品一覧

FastHelp

  • コンタクトセンターCRM

FastHelpは、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンター（コールセンター）に集まってくる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する、コンタクトセンターCRMシステムです。
圧倒的な使いやすさとセンター業務を支援する豊富な機能で、業務効率化とセンター品質の向上を支援します。

FastAnswer

  • コンタクトセンターCRM

FastAnswerは、FAQを一元的に管理し、問合わせ件数の削減やコンタクトセンター（コールセンター）内のナレッジ活用を支援するFAQナレッジシステムです。

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