小林製薬株式会社様

小林製薬は、1886年に創業した歴史ある製薬会社。「アンメルツ」「アイボン」などの医薬品のほか、「サラサーティ」「熱さまシート」などの衛生雑貨品、「ブルーレット」「サワデー」などのタンククリーナー・芳香消臭剤、栄養補助食品の製造、販売を手がけている。

お客様相談室は、同社販売商品に関して、お客様や販売店からの問い合わせ、クレームを扱う部署として1993年に開設された。設立当初は、電話や手紙で寄せられた質問に対して4名の相談員が対応するという体制だった。それが事業の拡大とお客様意識の変化から問い合わせ件数が年々増え、「現在では常時相談員 12名が年間53,000件ほどの問い合わせに対応している。」（お客様相談室長、小幡宏政氏）という。

問い合わせ数の増加に伴い、お客様相談室では1996年にコールセンターシステムを導入した。この当時の受付システムは、お客様や販売店からの電話による問い合わせを受け付け、その受付情報をデータベースに蓄積していくだけのシステムだった。一方、コールセンター用 PBX システムは別にあり、それぞれを連携するシステムの構築も行われたが、「もともと別々に作られたシステムだったので連携がうまくいかず、お客様とのやりとりの最中にシステムに不具合が発生するなど、トラブルが頻発した。」（お客様相談室課長、岡田弘法氏）

また、問い合わせの内容を営業、研究、製造部門のシステムと連携して情報共有する構想もあり、新規のコールセンターシステムに統合することになった。このシステム構想が本格化したのが2003年のことである。

FastHelpによるお客様相談室システムを導入したことにより、さまざまな効果が得られたという。「特に相談員の作業効率がよくなりました。問い合わせに対し、電話に集中する時間が増えました。」（お客様相談室消費生活アドバイザー、北島広美氏）

「また、新システムによってどの製品に対する問い合わせが多く、対応に追われているかというデータが取れるようになったため、これまでの製品による役割分担を見直す事が可能になった。これは、現場における最も大きなメリットだと思う。」（北島氏）

一方で管理面にもメリットがあるという。「管理を行う人間が、各相談員がお客様からの問い合わせに対してどのくらいの時間を費やしているかが一目でわかるようになりました。また、問い合わせやクレームの内容は毎日、経営幹部にレポートされており、お客様の声が会社の経営に直接生かされています。」（小幡氏）