三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社様

MDISは、三菱電機株式会社の情報システム事業部門として2001年に設立されたITビジネスのコンサルティングから設計・構築・運用・保守といったシステムライフサイクル全般にわたりサポートを行っている会社である。そして、MDISが提供する情報システムの保守業務を引き受けるのが、同社のシステムサポートセンターである。システムサポートセンターでは主に飲食店舗システムのコールセンター、アウトソーシングヘルプデスク、通信の監視業務を実施している。

従来、システムサポートセンターでは、お客様からのお問い合わせ情報を、履歴管理システムに登録していた。問い合わせ受付の媒体はこれまで電話が中心であったが、メールでの問い合わせにも対応する予定になっていた。しかし、既存の履歴管理システムでは、メールでの履歴管理が出来ないため別システムにて管理しなければならないことが分かっており、別システムにてメールの履歴管理を行った場合、既存システムに対して転記を行う必要性と手間がかかること、メールから履歴管理システムへの登録もれが発生する可能性があるなど、いくつかの課題があることが分かっていた。そこで同センターは、既存の履歴管理システムのサポート更新のタイミングに合わせて、新しいCRMシステムへ移行することを決定した。新CRMシステムの条件としては、以下の３つが挙げられた。

「費用対効果を考えると、一から専用システムの開発を行うよりも、コンタクトセンター用の汎用パッケージを導入したいと考えておりました。海外製品ですとサポート面に不安があったため、国産のパッケージで我々のニーズを満たすものがないかと探しました」（システムサポートセンター・リテール担当リーダーの牛山祐一氏）。いくつかの製品を検討したが、一番条件を満たす製品がFastHelpであった。シリーズ累計で国内500社以上の導入実績を誇る、コンタクトセンター向けCRMシステムである。

FastHelpのオペレータ向け回答支援機能を利用することで、２つの導入効果がもたらされた。『回答の均質化』と『対応時間の短縮』である。

FastHelpでは、問い合わせ一つひとつに対して、複数階層の分類（カテゴリ情報）を登録することができる。カテゴリ情報は、類似した過去の問い合わせ検索、問い合わせ件数のレポート出力時などの有効な情報として活用ができる。

オペレータはFastHelpの履歴登録画面を開くと、まずカテゴリ情報を選択し、回答支援機能の「FAQ検索」ボタンをクリックする。選択されたカテゴリ情報を検索キーとなり、FAQの対象候補が絞られた状態で表示される。オペレータは候補の中で問い合わせ内容にマッチしたFAQがあれば、そのFAQに沿ってお客様に回答し、FAQ本文を転記ボタンで、履歴登録画面に自動挿入させる。履歴登録画面を開いてからわずか数クリックの操作で、履歴の入力は完了することができるのである。

「オペレータ毎の回答のばらつきが減った上、センター全体の対応時間が大幅に短縮されました。まだまだ私たちが把握していない機能がFastHelpには沢山あると思います。業務をより効率化できるような機能があれば、どんどん使っていきたいです」（牛山氏）。電話対応に加え、メール対応を開始したシステムサポートセンターの業務効率化はこれからも続く。