対応効率の向上と対応品質の均一化を図り、MRとの連携を強化するためCRMを導入
創業以来約120年、漢方・生薬にこだわり続け、『自然と健康を科学する』という経営理念のもと、漢方の普及と確立に努めているツムラ。
同社の「お客様相談窓口」は現在、計15席と規模はそれほど大きくないが、東京・大阪の2拠点で運用されており、年間約4万件の相談件数に対応している。同相談室は、カスタマーサポート、テクニカルサポート、コンプライアンスにも関わる重要な部門としての役割を担っており、対外的な対応だけでなく、社内MRとの情報共有も積極的に図っている。
同社のお客様相談室が設置されたのは1995年。当初まだ年間400件位だった相談内容の記録は手書きで紙に残すというもの。
その後、相談件数の増加と共に、問い合わせ内容をテキスト入力することになったものの、2007年のフリーダイヤル導入による相談件数の急増や対応記録管理ソフトウェアの老朽化、コミュニケータの回答品質のバラつき、営業担当者へ情報のフィードバックに時間がかかっていたことから(当時はFAX伝達)、データベース・システムを再構築することとなった。
再構築の目的として、次の4つがあげられた。
1.対応効率を向上させることで急増する相談件数をカバーすること
2.個人情報保護などのセキュリティ対策に対応していること
3.顧客満足度の向上と回答の統一化
4.営業担当者へのリアルタイムな情報連携
以上4つの目的の下、2007年にCRMシステム(
FastHelp Pe)が導入されることとなった。