CASE STUDY 導入事例

ダウンロード購入製品のシリアルナンバー案内を 楽楽バックオフィス+Oneを活用して自動・高速化!顧客満足度の大幅な向上を実現

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トレンドマイクロ株式会社は、インターネット黎明期から「デジタルインフォメーションを安全に交換出来る社会」の実現を目指して、情報社会の脅威から個人・企業を守るため、成長を続けている。特に、同社が提供するインターネットセキュリティスイート「ウイルスバスター」は、インターネットを利用する人であれば知らない人は居ないと言っても過言ではない程、個人・法人に広く親しまれている。

同社では主力の「ウイルスバスター クラウド」を始めとする製品の直営ダウンロード販売店の一つとして、国内最大級のインターネットショッピングモール「楽天市場」にてショップを開店、順調に売り上げを伸ばしている。ダウンロード販売は、あらゆる通販形態の中でも特に利便性を強く求められる。顧客対応の高速化の為のシステム強化にあたって、楽楽バックオフィス+Oneを活用、顧客満足度の大幅な向上を実現した。

「すぐ使える」の実現に向けて

従来トレンドマイクロでは、楽天市場標準の管理システム“RMS”で注文の管理を行っていたが、一つ一つ手作業で確認とお客様への案内の送信を行う必要があるため、提供出来るサービスレベルに限界を感じていた。

『お客様にシリアルナンバーをご案内するまでにどうしても時間が掛かる状況でした。また、夜間の注文の場合はご案内が翌日になってしまうため、これでは「すぐに使える」というダウンロード版の最大のメリットをお客様にご提供出来ず、ご満足頂けないと考えていました。』(菊田氏)

システム化の検討にあたって楽天に対応を相談した所、紹介された開発会社の1社が、“自動化を得意としており、楽天Web APIの扱いに長けている”というテクマトリックスだった。

『元々楽天のAPIをフル活用しているパッケージ(楽楽バックオフィス)をベースとしたカスタマイズというご提案で、イニシャルコスト・ランニングコスト共に、想定よりコストを抑えられる点が魅力的でした。その上で、私共の求める自動シリアルナンバー発行の仕組みを十二分に実現できるご提案でしたので、テクマトリックスに決めようというお話になりました。』(菊田氏)

短期間でオペレーションの自動化を実現

カスタマイズは、注文データの取得、カード決済のオーソリと売上請求、メール送信など、楽楽バックオフィスが基本機能として持つ自動処理機能はそのまま活用し、シリアルナンバーの管理と発番の仕組みを組み合わせる形で業務フローを構築。受注からシリアルナンバーの割当て、ご案内メールの送信、決済をノンストップで実現するシステムを効率的に実現した。

【システム導入前】

【システム導入前】

【システム導入後】

【システム導入後】

『楽天市場の次回のスーパーセールまでに自動化を実現したいという思いが有り、2ヵ月というタイトなスケジュールを要望していました。正直な所、さすがに厳しいかもしれないとも思っていたのですが、スーパーセール前に余裕を持ってリリースして頂けました。』(渡邉氏)

『導入前はお客様に注文を頂いてからシリアルナンバーのご案内が出来るまで、平均すると半日程掛かっていましたが、今回のシステム導入で、10分~20分程度でご案内が出来るようになりました。お客様からも“すぐに案内が来て便利”“早くて驚いた”などのお声を頂く様になり、効果を実感しています。』(菊田氏)

更なる顧客満足度の向上に向けて

『今回のシステム導入で業務の効率がアップしたのは勿論、より便利なお店になったと思うのですが、オペレーションミスの発生を防ぐ事が出来るという事も効果として非常に大きいと実感しています。手作業ですと、人がやる以上どうしてもミスをゼロにする事は出来ず、お客様にご心配をお掛けしてしまうような事も発生し得ますが、そういった可能性を大幅に削減する事が出来ます。私共は“安心”をお届けするサービスを提供する立場ですので、これは特に大事にしていきたいポイントだと考えています。』(菊田氏)

『リリース後のスーパーセールでは、売上記録更新となる販売を達成出来たのですが、お陰様で処理に追われる事も無く、お客様に迅速なご案内が出来ました。もしシステムを導入していなかったらどうなっていたか・・と考えてしまいます。お客様から頂けるレビュー内容も以前と比べて平均点が高くなっていますので、お客様にも喜んで頂けているものと思います。今後は楽天市場店以外のお店でも同レベルのサービスを提供出来るようにしていきたいと考えています。』(渡邉氏)

2013年10月に楽天市場に出店以来、順調に売上を拡大しているトレンドマイクロ。楽楽バックオフィス+Oneの活用を更に高め、顧客満足度の更なる向上、ひいてはビジネスの更なる拡大を目指す。

トレンドマイクロ直営  楽天市場店
トレンドマイクロ直営 楽天市場店

TREND MICRO、ウイルスバスター、およびウイルスバスター クラウドは、トレンドマイクロ株式会社の登録商標です。



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