LINEチャットとチャットボットを導入、その効果は?
LINEチャットを選んだ理由としては、「若年層のみならず、幅広い年齢層が利用していること。今後のコミュニケーションの基盤ツールとして期待できること」を徳永氏は挙げた。このLINEチャット対応には、
FastHelpを利用している。
LINEチャットは、これまでのチャネルと比較し手軽な反面、オペレーターが対応する場合は、時間的な制約も生じることから、チャットボットによる自動応答にも対応を拡大している。
「単に時間外に対応ができないというだけでなく、夜間に受け付けた分を翌朝に処理する業務負荷やその対応中に問い合わせをしてきているお客様をお待たせしてしまうこと。さらには、LINEチャットでも有人だと遠慮してしまう方も多く、より気軽に対応してほしいというニーズが多かった点も、チャットボットによる自動応答を導入した理由です」と徳永氏は説明した。
一方、徳永氏は当初、「美容相談は嗜好や肌状態などの個人差が大きく、顧客の背景をふまえてアドバイスする必要があるため、チャットボットでの対応は難しい」と考えていたというが、「現段階では完全でなくても良いのでチャレンジしたい」という想いから、Webサイトの美容情報へとナビゲーションする美容相談の基本となるシナリオパターンを作成。2018年10月に運用を開始した。
運用開始当初は営業時間外のみチャットボットでの対応、と時間によって有人とチャットボット対応をわけていたが、対応履歴などを見ながらシナリオをチューニング。該当する複数の回答を用意して選んでもらえるようにしたり、有人とチャットボットを選べるようにしたりと、より顧客が使いやすい形へと進化させているという。「
FastHelpでは、LINEチャットでの有人からチャットボットによる対応へ会話の途中で切り替えることが可能です」。

図2:FastHelpとLINEチャットの連携イメージ