第一フロンティア生命保険株式会社様
「つながるコンタクトセンター」を目指して。応対業務のデジタル化で2拠点化を実現!
- コンタクトセンターCRM
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FastHelp5
リンナイは顧客対応窓口として「お客様センター」を東日本と西日本の2 拠点に設置し、顧客からの修理依頼受付と各種問い合わせに対応している。修理依頼については全国のサービスショップ(修理代行店)と密接に連携し、受付後直ちに手配を行い、現場のサービスマンと直接連絡を取って迅速・的確なサービスを行っている。また、修理情報だけでなく問い合わせについても重要案件については関連部署に情報をフィードバック。さらに、これらの情報を集計・分析して、問題点に対する取り組み状況を各部門から報告する「全社品質協議会」を毎月実施するなど、品質向上に努めている。これとは別に、顧客との新たなダイレクトコミュニケーション手段として拡充しつつあるのが、オンライン窓口だ。 同社は2006 年からe ビジネス事業を立ち上げ、ダイレクト販売のWeb サイト「R.STYLE(リンナイスタイル)」(http://www.rinnai-style.jp )を同年10 月に開設した。 ここで取り扱っているのは同社製品の交換部品全般と関連するお手入れグッズ・料理グッズ。アイテム数は4900 以上におよぶ。製品(機器)の販売チャネルはあくまで流通業者を経由した間接販売がメインだが、交換部品や消耗品については基本的に流通業者で在庫は持たず、その都度メーカーに問い合わせて調達しているので、顧客(エンドユーザー)の手元に届くまでに4日ほどかかる。これに対してネットでは最速で翌日に届けることが可能になり、顧客にとって利便性が高く、また流通業者としてもアフターフォローの効率化が図れることから、3 者(顧客・流通業者・リンナイ)共にメリットのあるツールになっているようだ。 そして、このダイレクト販売サイト運営を支えているのがオンラインショップ窓口で、e ビジネス事業を主管する本社のe ビジネス推進室内にコンタクトセンターを設置して、3サイト( 自社サイト、楽天市場、amazon)からの問い合わせ対応(電話・E メール)だけでなく、電話での部品注文受付や出荷・返品オペレーション、メルマガ配信など多岐にわたる業務を行う顧客コミュニケーションセンターとして機能している。
オンラインショップ窓口の概要
顧客との継続的な関係を構築
管理本部
eビジネス推進室
室長
管理本部
eビジネス推進室
主査
CRMソリューション事業部
CRMソリューション営業部