CASE STUDY 導入事例

厳しい要件と短い納期に対応したテクマトリックスのソリューション 新規顧客獲得増を目指して楽天証券サイトをリニューアル

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楽天証券株式会社様

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“インターネット専業”の証券大手5社のうちの1社に数えられる楽天証券株式会社。同社は、新規口座開設の資料請求を増加させることを目的として、見込み客がアクセスする「口座開設」ページのリニューアルを実施した。そのプロジェクトを担当したのが、コンタクトセンターのシステム構築などでも実績のあった、テクマトリックスだった。

株式投資の大衆化を索引

楽天証券株式会社は1999年、日本初のインターネット取引専門証券会社として設立された。前身は三井住友銀行系のDLJディレクトSFG証券で、2003年に楽天株式会社が株式を取得、連結子会社にするとともに現社名に変更した。

インターネット取引専門では大手5社のうちの1社に数えられる同社には、他の証券会社にはないさまざまな特長がある。まず挙げられるのが、商品ラインアップの豊富さ。日本国内の株式はもちろん、米国株式、中国株式、海外ETF(株価指数連動型上場投資信託)、ADR(米国預託証券)などの外国株式、アジア開発銀行債など外国債券、株式や公社債などの投資信託までさまざまな金融商品を取り扱っており、その種類はインターネット取引専門証券会社でトップクラスだ。

また、取引手数料が手ごろな金額である点も、特長のひとつである。取引回数に関係なく、1日の約定代金(株式の取引金額)の合計で手数料を決める「いちにち定額コース」、1回の約定ごとに手数料がかかる「ワンショットコース」を用意。新規に口座を開設した顧客に対しては、最初の3カ月は約定代金20万円以下に限って手数料が無料になる。

そして、楽天証券の利用者に最も高い支持を得ているのが、トレーディングツール「MARKETSPEED」(マーケットスピード)だ。このツールは、株価がリアルタイムで自動更新、表示される「市況情報」、20種類以上の多彩なテクニカルチャート、投資候補銘柄が探せるスクリーニング機能などの特長的な搭載。月間で17万人以上の口座開設者が利用している。さらに、MARKETSPEEDのモバイル版としてNTTドコモ、au、ソフトバンク、ウィルコムの4キャリアに対応した「iSPEED」も用意。携帯電話からリアルタイムで株価を確認したり、株式を取引したりできる。

このように、楽天証券は、これまで敷居の高かった株式投資の大衆化を牽引してきた。

「当社のお客様は、個人投資家が中心です。インターネットが利用でき、投資をお考えなら、ほぼすべての方が対象になります。株式投資の大衆化が進んできましたので、全方位型のマーケティングを行って、お客様の支持していただくように努力しています」(楽天証券株式会社 執行役員マーケティング本部長兼マーケティング部長、矢田耕一氏)

成長戦略のもっとも重要な指標

日々、口座開設者が増え続ける楽天証券だが、同社ではビジネスをより拡大するために成長戦略を策定している。その中で、マーケティングを担当する矢田氏が最も重要視している指標が新規の口座開設だという。

「会社の成長の種は、新規のお客様に尽きます。新規のお客様を増やさないことには成長はないという極めてシンプルなビジネスです。とにかく新規のお客様に口座を開設していただき、取引を行っていただくことが重要です」(矢田氏)

その新しい顧客を獲得する入口の部分となるのが、口座開設の資料請求フォームだ。楽天証券のフォームは、Webページ上に名前、住所、電話番号などの項目を順番に入力していく仕組みになっている。ところが、従来の資料請求フォームは6ページもの構成になっており、途中で入力をやめ、資料請求に結び付かない見込み客が非常に多かったという。

「途中で止めてしまうことを当社では“ドロップ”と呼んでいますが、資料請求フォームのドロップ率は非常に高いという課題がありました。実際にログを収集して解析したところ、資料請求フォームの最後までたどり着いたお客様は11%でした。つまり、口座開設に興味を持った10人のうち、実際に資料を請求するのは1人だけなのです。この資料請求フォームを見直して入力しやすくし、ドロップ率を下げて資料請求フォームの完了ページまで進むお客様を20%に上げれば、資料請求が倍になると考えたわけです」(矢田氏)

CRMソリューションの導入実績を高く評価

楽天証券は、この課題を解決すべく、2006年9月に口座開設ページのリニューアルに着手した。そして、同社がパートナーとして選んだのが、テクマトリックスだった。
楽天証券は、2006年にカスタマーサービスセンターをフルリニューアルした際、テクマトリックスのCRMソリューション「FastHelp」を導入した。これは、カスタマーサービスのオペレータがメールや電話で受けたお客様からの問い合わせを一元管理するもので、そのシステムは楽天グループの中でも非常に評価が高かったという。

「これを契機に、テクマトリックスには、単なるシステム開発を委託するのではなく、お客様の視点に立ったソリューション志向の開発を二人三脚で進めるというパートナーとして見るようになりました。今回の口座開設は、その延長として依頼したものです」(矢田氏)

楽天グループ全体が効果に注目

テクマトリックスが実際に開発を始めたのは、2006年10月のこと。開発期間中はたびたび要件の変更が発生したものの、テクマトリックスは迅速かつ柔軟に対応し、わずか2カ月後の12月に新しい口座開設のページをリリースした。

導入効果については継続的に検証中とのことだが、リリース前後の1週間で見ると、約50%ほど資料請求率が上がったそうだ。

「株式のビジネスには波があるので、見極めるにはもう少し時間が必要になりますが、前後1週間だけでも一定の割合で率が改善されたのを確認できましたので、改善効果はあったと評価しています。楽天グループでは現在、“イノベーション&オペレーション”というスローガンを掲げ、オペレーションの効率化と改善に積極的に取り組んでいますが、今回のリニューアルについて三木谷浩史会長に報告したところ、さらに進めて欲しいと言われました」(矢田氏)

楽天証券では、今回の口座開設ページのリニューアルを機に、Webサイトのユーザビリティの部分、使い易さや利便性をさらに向上させる考えだ。
「今は資料請求フォームに専念していただきたいと思っていますが、将来的には専任スタッフに常駐してもらい、パートナー関係を深めたいと考えています」(矢田氏)

テクマトリックスが担当した口座開設のページ

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楽天証券株式会社

日本で初めてインターネットトレーディング専門の証券会社として誕生した。米国株式の現地リアルタイム取引、中国株取引、外国為替保証金取引、先物オプション取引などのサービスを他社に先駆けて提供。同社のPC向けトレーディングツール「MARKET SPEED」モバイル向けトレーディングツール「iSPEED」は、リアルタイム株価自動更新機能など使いやすい機能に定評がある。口座数は65万以上、預かり資産残高は1兆3000億円を超える。

【事業内容】
  • インターネットを利用した有価証券の売買および取次業務
  • 有価証券の元引受業務、新規公開株の引受業務
  • 経営コンサルティング業務、投資顧問業務、広告代理業務

お客様担当者

執行役員
マーケティング本部長兼マーケティング部長

矢田 耕一 氏

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