自動車業界向け業務用アプリケーションの開発･販売を手がける株式会社ブロードリーフ（以下、ブロードリーフ）。同社では10年ぶりのCRMシステム刷新にあたり、社内の協力を得ながらコールセンターが主導権を握ってプロジェクトを進めていった。その経緯と社内の壁を乗り越える際のポイントについて伺った。

システムの老朽化と保守切れにともないコールセンターシステムを全面刷新

自動車を購入してからの、給油、自動車アクセサリーの購入、車検、点検、部品交換、車の売却、廃棄処理などの市場を指す「自動車アフターマーケット」。ブロードリーフは、同分野に特化した事業者向けの業務アプリケーションなどを開発・販売、ITネットワークシステムを利用した産業プラットフォームを構築・提供している。さらに、同社の開発したプラットフォームを他業種へも積極的に展開している。

佐藤氏によれば、30年以上にわたって蓄積してきた自動車関連部品のデータベースを持っていることが同社の強みになっているという。
同社のビジネスのポテンシャルは高く、2013年3月には東京証券取引市場第一部へと株式の上場を果たしている。同社のコールセンターでは、直販しているシステムやアプリケーションのヘルプデスク業務を担っている。

これまで、CRMシステムは10年以上前に自社で開発したものを利用してきたが、コールセンターの変革を推進するためには、同システムの機能不足が否めないと判断、加えて、CTIシステムの保守切れも迫ってきたことから、コールセンターシステムの全面刷新に取り組むことになった。

乗り越えなければならなかった3つの壁とその対応策

しかし、実際にコールセンターシステムを刷新するにあたっては、ともすればコストセンターと捉えられたり、他部門の業務よりも重要性が見過ごされがちなコールセンター業務に対する社内の理解を得ながら、導入の準備を進める必要があったという。

佐藤氏はその具体的なポイントとして、「他部門」、「経営陣」、そして「コールセンター内（自分自身と仲間）」という3つの「壁」を挙げ、その対応方法について説明した。


【第1の壁】　「他部門」への対応

同社ではすでに営業支援システムを導入済みで、「情報統合」の動きがあった。その流れは決して間違ったものではないが、コールセンター業務の効率化とレベル向上を目指すためには、やはりコールセンターが主体となってシステムを選定・導入する必要があると考えた。そのためには、営業・戦略企画・マーケティングといった他部門への理解と協力を求める必要があった。

他部門に理解してもらって味方になってもらうには、あたりまえのことではあるが、いつでも目的を簡潔明瞭に語り、さらには、「お客様第一優先であること」を訴え説明する必要があると佐藤氏は話す。
システムを生活の基盤となる「家の建て替え」にたとえ、コールセンターはお客様のために家を建て替える必要があると説明。同時に、どうこうしたいという主張よりも、繰り返しになるがお客様第一優先であること、お客様にとってベストな対応をする、という"上位目的"で合意する必要があるという。それでも、賛同してもらえない人たちには、個別に根気強く説得を繰り返していったという。


【第2の壁】　「経営陣」への対応

これまで大がかりなシステムの刷新経験がなかったこと、また社内でのコールセンターの地位も決して高いとはいえないことから、経営陣を説得して決裁が取れるかどうかという点に関しても不安は少なくなかった。
実際、最初の経営会議では、投資対効果やキャッシュアウトなどの説明が甘く、経営陣の説得に失敗している。しかしながら、6ヶ月という短期間でのシステム導入を実現させるためには、投資対効果やPLインパクト（損益に与える影響）を"完全"に納得できるものに仕上げ、導入の必要性を一意専心に説明し続けたことで経営陣からの信頼を得たという。


【第3の壁】　「コールセンター内」への対応

コールセンター内において、プロジェクトマネジメントの経験者がおらず、6ヶ月足らずの期間でCTIとCRM、2つのシステムを同時に刷新できるのか。さらには、不慣れなシステム刷新業務へのモチベーションをどのように維持していくのかという点も課題になったという。

自分たちのことであり強い意志と精神力を持つことは当然として、その上で、信頼できるサポートベンダーを見つけ、知見や知識を提供してもらうようにしたという。ベンダーとの取り組みに関して佐藤氏は、コミュニケーションを密にして、あいまいさを残さず、ベンダーの優秀な人材を巻き込むことなどが重要だと強調した。

FastHelpを選んだ5つのポイント

CRMシステムの選定に関して、コストや操作性、FAQ機能といった一般的なCRMの評価項目だけでなく、カスタマイズ性や他部門とのシステム連携といった同社ならではの評価項目も比較検討したと佐藤氏は話す。（図1） 

FastHelpは、評価項目は最高点だったものの、価格は他製品と混戦状態だった。しかしながら、コールセンターに特化した機能の豊富さや製品の歴史の長さなどトータル的に判断して、最終的にはFastHelpを選定したという。

さらに、FastHelpの優位性について佐藤氏は、次の5つのポイントを挙げた。

【FastHelpの優位性】 
・何より視認性が良いこと。必要な情報が1画面に集約されており、検索もスピーディであること。
・基本的な画面がコールセンター業務向けに設計されており、カスタマイズも容易であること。
・FAQ機能が充実しており、時間短縮やコスト削減に有用であること。
・同時使用ライセンスのため、他部門との情報共有が容易であること。
・他システムとの連携が容易で、サポートベンダーの経験も豊富であること。

お客様第一のためにコールセンター担当者によるコールセンターシステムの選定を

 コールセンターシステムの刷新プロジェクトを振り返り佐藤氏は、「経営会議では一度や二度の却下はあるものと覚悟すること」、そして「強い意志と精神力を持つこと」が重要だと強調。絶対にできると信じて、成功した時を強くイメージしながら、実直に、ことにあたれば道は開けると主張する。

最後に佐藤氏は、アメリカの元大統領エイブラハム・リンカーン氏の名言になぞらえ、「コールセンターのコールセンターによるお客様とコールセンターのためのシステムを会社から決して無くさないために、われわれがここで固く決意することである。」とコールセンターシステム選定の重要性について話した。 われわれコールセンター担当者は、顧客接点活動の中核であること、この自負を忘れずに、お客様第一のためにもコールセンターに光を当てていくためにもコールセンターシステムはコールセンター担当者が選ぶべきだと、これからコールセンターシステムの導入や刷新へと取り組む担当者へエールを送った。


* 作成日時 2016年4月
* 記載の情報は2016年2月時点のものです