5つのグループ保険会社を有する国内トップ水準の保険・金融グループ「MS&ADインシュアランスグループ」。
その中核事業会社である「あいおいニッセイ同和損害保険」のコンタクトセンターでは、応対品質とパフォーマンスを向上させると同時に、コミュニケータ育成の効率化と短縮化を実現するために、ナレッジシステム（FastAnswer）を活用している。

短期間に応対品質の均一化を図るためFAQベースの商品ヘルプデスクを導入

あいおいニッセイ同和損害保険では、顧客および代理店をサポートするコンタクトセンターを東京、大阪、沖縄で運営している。
そのコミュニケータ数は3地域合計で1,100人におよぶが、応対履歴などを共有することで相互連携を実現し、2013年度にはHDI（ヘルプデスク協会）国際サポート標準（※）の格付けにおいて最高評価の三つ星を獲得している。
（※）世界最大のサポートサービス業界団体Help Desk Instituteの日本法人HDI-Japan（ヘルプデスク協会）が主催する「問合せ窓口（カスタマーセンター）」と「サポートポータル（オフィシャルホームページ）」における格付け

しかし、そこまでの道のりは決して平坦なものではなかった。応対品質の均一化やコミュニケータ育成の効率化は、どこのコンタクトセンターにおいても常に改善が求められる重要課題であるが、同コンタクトセンターの場合、2009年の「あいおい損保」と「ニッセイ同和損保」の合併により商品ラインナップが増え、コールセンターの統合を進めながら、短期間に商品知識や文化の異なる2社のコミュニケータを再教育しなければならないという背景があったからだ。

そのため同社では、コンタクトセンターの品質とパフォーマンスの向上を図るため、FAQをベースとしたナレッジシステムとしてFastAnswerを導入。最初に導入した代理店向けデスクでは大きな効果を発揮したという。

「当社の場合、ベテランコミュニケータが多く、個人の能力に頼りがちでした。そこで、コミュニケータをサポートするFAQスタイルの商品ヘルプデスクを構築すれば、サービス品質の均一化と底上げを図り、同時に効率的な育成環境も構築できると考えました」と、同社コンタクトセンター事業部　部長　仁木 正道氏は語る。

ナレッジシステムとしてFastAnswerを選んだ理由としては、コストパフォーマンスが高く、短期間で導入が可能なこと。さらにはカスタマイズも容易なので、スモールスタートから始め、効果を見極めながらシステムを柔軟に発展・拡張できる点を挙げた。

「合併という状況下、短期間でコールセンターの進化にあわせてシステムを拡張できるFastAnswerは、当社のコンタクトセンターに最適だと判断しました」（仁木氏）。

ナレッジシステムを現場に定着させるため、3つの施策を実施

代理店向けデスクにおける成功を受け、同社コンタクトセンターでは顧客向けデスクにもナレッジシステムを横展開した。しかし、当初は思うような成果を上げることができなかったと仁木氏は振り返る。

「代理店向けデスクは30席程度と小規模で、問い合わせ内容もある程度パターン化されていたため、標準的なFAQの機能だけでも十分成果を上げることができました。 一方、お客様向けデスクはコミュニケータ数も多く、入電内容も多種多様。さまざまなパンフレットや資料などをお客様とコミュニケータが確認しながら応対することも多かったので、FAQを探したり、確認したりする作業がかえってコミュニケータの作業効率を落とすことになってしまいました。

さらには、ナレッジシステムの運営体制も脆弱だったことから、FAQだけでは必要な情報が得られないこともあり、新しいツールへの抵抗感が助長され、『使いにくい』という印象が定着してしまいました」。

そこで同コンタクトセンターでは、ナレッジシステムの浸透を図るため、次の3つの施策を実施したという。

(1)ドキュメント類とナレッジシステムを連動
コミュニケータが、パンフレットなどの資料に手書きで独自のメモを書き込んでいるのを参考に、ドキュメント閲覧画面から関連するFAQのリンクを設定。パンフレット、規約集、約款などから、透過的に関連するFAQを参照できるようにした。
さらに、コミュニケータ自身が使いやすいようナレッジ（FAQ）をアレンジできるようにすることで、すべてのコミュニケータにとって使いやすいナレッジ環境が自然とでき上がっていく流れを作った。（図1）

(2)管理・運用体制の確立
ナレッジシステムの管理・運用に必要なリソース（ヒト、モノ、カネ）を確保し、ナレッジシステムの活用をバックアップする体制を大幅に強化した。

(3)現場を巻き込んだツール浸透策を実施
現場を巻き込むために、各デスクのスーパーバイザ・コミュニケータが主体のプロジェクトチームをデスク単位で構築し、やらされ感ではなく、自分たちで考え、構築する形を確立した。また、デスクからのナレッジ提案制度を新しく立ち上げ、自分たちが欲しいFAQを自分たちで作り出す仕組みを構築した。
さらに、新人コミュニケータの研修にナレッジツールを採用することで、研修期間を3.3か月から2.1か月へと大幅に短縮。
その様子をビデオで撮影し、ナレッジの活用ならびシステムの利用効果をベテランコミュニケータやスーパーバイザに疑似体験してもらいながら、現場の不安や抵抗感を取り除き、ナレッジシステムをコンタクトセンター全体に横展開していった。

最も大切なこと