FastHelp4－コンタクトセンターCRMシステム－

機能紹介

FastHelpの機能紹介

FastHelpは、Web対応のコンタクトセンタ業務支援アプリケーションです。Webブラウザさえあれば、特別なソフトウェアをインストールすることなく、アプリケーションがご利用いただけます。
FastHelpを利用することにより、顧客対応業務を効率的に行うことができます。すべての情報は、FastHelp のデータベースにて管理しますので、必要な時に必要な情報を参照することが可能です。顧客情報／FAQ／商品情報／過去のお問合せ情報等を画面で参照しながら、顧客の状況に合わせた対応を迅速に行うことができます。
FastHelpを利用することにより、Webブラウザを利用して業務を行うことができますので、ネットワークに接続された環境であれば、複数拠点にて同一のデータベースを参照して、コンタクトセンタ運営を行うことが可能です。また、クライアントPCごとのアプリケーションの配布や設定は不要です。
FastHelpでは、データベースに蓄積された膨大なお問合せ情報を、様々な角度から分析することができ、企業にとって最も重要な情報の一つである、“顧客の声”を利用して、企業の意思決定に利用することが可能となります。
FastHelpは、コンタクトセンタを、顧客からのお問合せに対応する業務センタから、顧客との関係をトータルに支援し、顧客満足度を高めるとともに、企業の利益に貢献するプロフィットセンタへの進化を支援します。

電話の着信時に顧客特定するには

FastHelpは、さまざまなCTI製品との連携が可能です。CTI製品から提供されるActiveXコントロールなどを利用し、PBXや電話機で取得可能な情報を受取ったり、逆にそれらをFastHelpの方から操作することができます。CTI連携により、ナンバーディスプレイを利用した着信表示や電話の転送、発信などなどが行えるだけでなく、CTI製品のもつ本来の機能を有効に役立てることができます。

電話での問合せには

コールメインは、「コール」の情報を記録し、保存するための画面です。簡単な操作で短時間に入力が完了できるように工夫されています。また、コールメインには、「電話対応用」と「Eメール対応用」があり、どちらに対応するかによって自動的に専用画面が生成されます。

FAQ検索: FAQ機能は、オペレータの問題解決能力を強力に支援します。FAQはツリー構造で登録することができ、カテゴリをたどることで容易にFAQを利用することができます。FAQは回答履歴のログに簡単にコピーできますので、電話切断後のアフターワークの時間を削減することができます。

類似コール検索: 類似コール検索は、FAQ同様にオペレータの問題解決フェーズを支援します。この機能を利用することにより、類似した問合せやその対応履歴を素早く参照することができ、それをもとに同じような対応をすることができます。

テンプレート検索: テンプレート検索は、定型的な問合せ内容、回答内容を個別に用意することが可能です。入力作業時間の短縮が図れます。

Eメールでの問合せには

FastHelpには強力なEメール処理機能が提供されています。主な機能として次のようなものがあります。・ Eメールの自動割り当て(ロードバランス、ルールベース、前回担当者処理など) ・時間管理(アラーム表示、他の担当者への自動アサイン) ・テンプレート機能(手動挿入、自動挿入) その他FastHelpの持つ、スーパーバイザ機能、検索機能、レポート機能などはEメールにも利用できます。

FAXでの問合せには

ユニファイドメッセージシステムと組み合わせることによって、FAXによる問い合わせにも柔軟に対応することができます。ユニファイドメッセージシステムの持つ「Mail to FAX」、「FAX to Mail」変換機能を利用することで、FAXもEメールと同じように管理することが可能になります。

コンタクトセンターの運営・管理には

FastHelpは、Eメールが外部に送信される前に内容を確認するための「承認一覧」機能、未対応のコールを経過時間順に表示する「OPEN一覧」機能、オペレータの稼動状況をリアルタイムに監視する「オペレータ一覧」機能などにより、コンタクトセンターの管理者であるスーパーバイザを支援します。

統計情報の有効活用をするには

FastHelpに記録された電話の応対履歴や、EメールやFAXでの応対履歴は、レポートとして統計出力することができます。これによって、コンタクトセンターのパフォーマンスを測定したり、問題点を抽出し、より良い製品やサービスの提供に役立てることができます。