凸版印刷株式会社様

印刷事業を中核として、各種パッケージ、Eビジネス、産業資材、エレクトロニクスなど、幅広い分野の事業を展開している凸版印刷株式会社は、カスタマービジネスを統合的・一元的に実践する部門として商印事業本部内に「カスタマービジネス本部」を2000年に設立。キャンペーンちらしなどの販促物印刷をきっかけとして、キャンペーン業務や会員管理の設計から運営までのバックオフィス業務を付加価値として、これらの業務を一括して請け負うアウトソーシング事業を展開している。

東京都墨田区本所、埼玉県新座市、墨田区横綱の3拠点に、コールセンター計100ブース、オペレーションセンター計150ブース、エントリーセンター計50席、さらに中国・大連にも提携エントリーセンター、オペレータ約500名を有している（2004年3月現在）。

顧客（消費者）と直接コンタクトをとるコールセンターでは、製品キャンペーンの場合特に、短期間に多くの問合せが集中する。紙ベースの情報管理では迅速な対応は不可能で、ITシステムの導入は必須であった。顧客からの問合せは、電話のほか、メールやファクシミリの場合もあるため、そのシステム化の要件としては、複数のチャネルから寄せられた問合せ及びその対応履歴を一元管理できることであった。また、初期投資を最小限に抑えながら、将来事業規模を拡大した場合にも対応できることが求められた。さらに、アウトソーシング事業という性格上、依頼元の企業のニーズにあわせ、カスタマイズを柔軟に行えることは不可欠の要件だった。

システム開発を担当するIT開発部は、これらの要件をもとに数社のコールセンター・システム製品を比較検討。最終的にFastHelpの導入を決定した。FastHelpを選択した主な理由は、1)電話・メール・FAX・Webからの問合せを一元管理できる「マルチチャネル対応」、2)将来PBXやCTI製品を変更したとしても対応できる「豊富なPBX／CTI製品との連携実績」、3)テクマトリックス社の自社製品であるため「柔軟なカスタマイズが可能」であること、4)突発的なキャンペーン業務にも現場レベルでグループ登録や担当者登録などの設定が可能な「メンテナンス機能」、5)標準で約40種類のレポート表示が可能で、CSV形式でファイル出力も可能な「レポート機能」など。また、将来事業規模が拡大した場合でも柔軟に対応でき、しかも追加コストも最小限で済むというコスト面のメリットも重要な選択要素となった。さらに、ベンダーとして「テクマトリックス社が誠実で柔軟な対応を行った」（石塚氏）ことも見逃せない。

FastHelp利用例の１つ、「高級消費財見込み客サポート」の案件では、スピード効率や最適な効果検証のためのデータベース構築方法など、業務成功のために上流部分の提案を積極的に行い、来店からDM到着まで最短5日を実現するなどの高い効果を上げている。ここでは、FastHelpの情報をもとにレポートを作成し、デイリーに約3,000店舗に配信し、一方では、日々変化する営業担当者情報をすばやく収集できる体制をも構築した。3,000店舗からDMに反映する価格などを収集し、DMに反映させる方法を提案しシステムを構築。さらに、3,000店舗と顧客の希望商品を反映したオンデマンド印刷を行い、DM上に反映する。月間約40,000件のお客さまカードの処理とDM発送業務を行っている。

このほか、菓子メーカーWebキャンペーン、重要文化財復元プロジェクト運営サポート等、FastHelp をベースにしたアウトソーシング業務を実施している。

ITシステムを担当する同社 商印事業本部 Eビジネス開発本部 IT開発部 主任 石塚 勝年氏は、「クライアント企業からの多様なカスタマービジネス案件に対して、FastHelpの機能をベースに提案を行い、早期サービスインを実現できています」と語っている。

コールセンター・システムは稼動開始から約3年を経過し、多くのカスタマービジネスを支え続けている。石塚氏は、システムを開発しサポートする立場から、「案件ごとにニーズが異なるため、コールセンター・システムの画面を変える必要があります。FastHelpはカスタマイズの融通性が高く、柔軟に対応できています。問合せ履歴を種類別に集計するなど、レポート機能もよく活用しています。また、テクマトリックス社のオフィスが近いことで安心感があります」と高く評価している。

カスタマービジネス本部の山岡 英子氏はコールセンターの現場をマネジメントする立場から、「コールセンターでの対応は、最初想定していたQ&Aだけでは済まないことがほとんどです。問合せ履歴を見て、業務が進行しているなかで次の手を考えることになります。FastHelpに情報を入力すれば、その履歴はオペレータ全員が参照できますので、素早く的確な対応がとれます。これは紙ベースの情報管理では絶対に不可能なことです。一人のオペレータの回答を全員に浸透させ、即時対応できるのです。以前は管理者が紙のマニュアルを随時手直しをして配布するという方式でしたので、システム上で問合せ履歴の一元化が達成できたことでこれまでの不安材料がなくなりました」と語っている。

現在、カスタマービジネス本部では拠点ごとに別々のインフラを保有し、運営している。今後は3拠点のインフラを統合し、FastHelpによって統一した運営・管理していくことを計画している。さらに、Webを伴うキャンペーンの増加に伴い、これまでのインバウンド中心の業務からアウトバウンド業務にも対応するというニーズが生まれている。アウトバウンド業務の強化に向けて、FastHelpのアウトバウンド機能の導入も検討している。

顧客（消費者）から見ればクライアント企業のお客様センターも、キャンペーン用のコールセンターも同じ問合せ窓口であり、クライアント企業からは自社のお客様センターと連携してほしいという要望も寄せられている。カスタマービジネスを統合的・一元的に実践し、クライアント企業の真のCRMを具現化する同社の挑戦は、これからも続いていく。