塩野義製薬株式会社様

塩野義製薬株式会社の医療情報センターは、医療関係者から一般消費者に至るまで、同社の医薬品に関するあらゆる問い合わせを一元的に対応する相談窓口として2004年10月に開設された。同センターは、そのタイミングで製薬業界のくすり相談室業務に特化したコンタクトセンターシステム「FastHelp Pharmaceutical Edition」（以下「FastHelp Pe」）を導入。蓄積された情報は、同社のマーケティング部門でも利用されている。

塩野義製薬株式会社は、1878（明治11）年に創業した製薬メーカーの老舗である。抗生物質など病院・診療所で処方される医療用医薬品の製造・販売を事業の中心に一般消費者向け医薬品としては、解熱鎮痛薬「新セデス錠」「セデス・キュア」、総合ビタミン剤「ポポンＳ」、ビタミンＣ主薬製剤「ポポンＣホワイト」、 総合かぜ薬「パイロンＳ錠」などの製造・販売を行っている。

そうした医薬品全版の相談窓口として、2004年10月に開設されたのが医薬情報センターだ。 「当社ではそれまで、一般消費者からの問い合わせには『くすり相談室』、医療関係者からの問い合わせには『学術情報部』という部署で、それぞれ別々に対応してきました。また、問い合わせ対応履歴データは、紙ベースでファイル保管し、それを Microsoft Accessのデータベースに登録していました。医薬情報センターは、それらの相談窓口を1カ所に統合するとともに、新しい情報システムを構築し、医薬品の適正使用推進をめざし統合的な情報サービスを充実させ、迅速かつ適確に 対応することを目的として設置したものです。」（医薬情報センター長、土屋春夫氏）

塩野義製薬医薬情報センターでは、開設と同時に新しいくすり相談窓口で利用するコンタクトセンターシステムの選定作業を行った。数社の製品を比較・検討した結果、採用したのが、テクマトリックス社のFastHelp Peだった。 FastHelp Peをベースにシステムインテグレーションを手がけたのはNTT西日本であった。ちなみに、NTT西日本自身もFastHelpのユーザーであり、豊富なシステム構築・運用実績を持っている。
選定作業は、医薬情報センターとマーケティング部が共同で行い、3ヶ月という短期間でFastHelp Peによるシステム構築を行った。

「患者・家族・医療従事者の方々の苦しみや悩みを解消し喜んでいただけることこそが、私たちの最大の喜びです。これら顧客とのつながりを最も重視し、そのご要望に最新の注意を払いたい。そのために新しいコンタクトセンターシステムの選定にマーケティング部が参画し、医薬情報センターと共同で導入を決定しました。FastHelp Peを選択したのは、パッケージシステムとしての完成度が高かったからです。」（マーケティング部課長補佐、奥尾　昌史氏）

中でも、コンタクトセンター業務の要となる電話、インターネットとの連携については、特に重視した。
「医薬情報センターに寄せられる相談の7割～8割が電話からであり、システムと電話、インターネットを連携させる部分で NTT西日本のノウハウを生かした提案は魅力的でした。」（奥尾氏）

医薬情報センターでは現在、約20名の相談員が問い合わせに応対している。一般企業のコンタクトセンターと大きく異なるのは、相談員がマニュアル化された内容に従って回答する単なるオペレーターではなく、 それぞれが医薬品の知識に関するプロフェッショナルである点だ。そのため、コンピュータの入力操作に不慣れな相談員の場合、紙に手書きしたほうが早いという課題もあるが、今後は、医薬情報センターの対応品質の向上が期待できるという。 「履歴登録作業は従来の業務からみるとプラスの効果をもたらします。データを入力すること自体は、相談員本人の作業負荷となりますが、医薬情報センター全体のレベルの向上、対応品質の均一化を図ることができます。」（土屋氏）

また、今後は生産性も向上してくると期待している。過去の問い合わせ内容を紙ベースで保管していた時とは違い、蓄積された質問とその回答の履歴が手元のコンピュータから簡単に検索できるからだ。

「問い合わせ内容に関しては、Microsoft Accessでデータベース化してきましたが、その回答の詳細内容については紙ベースで蓄積されたものを探しに行かなければなりませんでした。過去１～2 年間のものは当然、医薬情報センターの室内で保管していますが、それより以前のものは、倉庫に移動しているので簡単には出てきません。今回、履歴検索機能を利用して蓄積された情報がすばやく検索できるようになったことは非常に便利なことであり、今後は相談員の生産性の向上が図られると考えています。」（土屋氏）

個人情報保護などの課題に対応するために、FastHelp Peのデータベースに対し、他部署からはアクセスできない仕様になっている。そのため、医薬情報センターに蓄積された情報は、 定期的にセンターから他部署へフィードバックされている。

「たとえば、副作用の問題や、業務に関するもの、異物混入や包装などについて、それぞれの担当部署に報告しています。お客様から寄せられた意見を担当部署が常に把握できるようにサポートして行きたいと考えています。」（土屋氏）