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わずか2ヶ月の短期導入を実現。お問い合わせ情報をサービスの改善に役立てています。

導入事例わずか2ヶ月の短期導入を実現。お問い合わせ情報をサービスの改善に役立てています。

お客様: 株式会社札幌ドーム様

カテゴリ

コンタクトセンターCRM

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FastHelp5

札幌市が2002年のワールドカップ会場として建設された札幌ドーム。その施設の管理と運営を任されているのが株式会社札幌ドームだ。365日稼働で施設をイベント会社に貸し出したり、飲食・物販事業、駐車場などの設備管理をしているイベントの裏方の裏方だ。そんな同社のコールセンターでは、お客様が気持ちよく施設を利用していただくために、日々のお客様の声をFastHelpで蓄積、管理しながら、お客様対応をしている。

今回は、札幌ドームのコールセンターを管理する総務部総務課長の渡辺氏と課長代理の菊地氏に、FastHelpの導入経緯や導入効果、CRMの取り組みなどについてお伺いした。

来場者の疑問や不安を解決するコールセンターの役割

札幌ドームは、開業当初よりサッカー「コンサドーレ札幌」のホームスタジアムとして知られていたが、2004年には「北海道日本ハムファイターズ」を迎え入れてプロ野球の本拠地にもなり、サッカー・野球2つのプロチームの本拠地となっている。

「2006年の日本シリーズ進出時に大量の入電があり、当時はまだ総務担当者と臨時雇用者と社内で対応していたため、朝から晩まで電話対応に追われていました。他の仕事にも影響が出てしまっていたため、コールセンター部分を切り離し、外部業者に運営を委託することを決意し、2007年4月に新規にコールセンターを立ち上げました。」と菊地氏は話す。

シーズンにより繁閑の差はあるものの、月間約3-4,000件の入電を2回線で対応している。主な問い合わせ内容は、イベント関連、店舗内容やアクセス方法、トレーニングルーム、サッカー練習場など一般の方が利用できる施設や駐車場に関するものなど多岐に渡り、大半が来場客からの問い合わせとなっている。お客様からのお問い合わせ内容への回答には、FastHelp内のFAQ他、ファイターズのHPなども参照しながら対応している。

センターの営業時間は、イベントがない日は、9:00～17：30の対応だが、イベントがある日はイベントの終了時間まで対応している来場者にとって頼れるコールセンターとなっている。

システムの老朽化による不具合発生回避のために短期導入が必須条件

旧システムは、委託業者が開発したシステムであり、基本業務に必要な機能が使えていて十分ではあったが、自分たちで設計したシステムではなかったため、保守の不安やOS対応についての不安などもあり、システムの更改を検討し始めた。
そのような中で、システムが老朽化していたことでしばしば不具合が発生するようになっていたため、更改には短期導入が必須であったという。

更改については、自社構築ととクラウドサービス利用と両方検討したが、自社構築だと初期構築費が嵩むことに加え、メンテナンスと保守がランニング費用でかかることから、費用対効果の点からクラウドサービス利用に決定した。

「FastHelpは、コールセンター運営も委託している長年取引のある業者からの紹介で知り、導入実績が豊富であること、短期間での導入が可能であること、という2点から、FastHelpに絞って更改の調整を進めていきました。」(渡辺氏)

多機能であるFastHelpは使いづらくないか逆に心配だった

FastHelpの導入にあたって、懸念事項となっていたことは、データの移行と情報（カテゴリー）の整理、インポートがスムーズに行えるかという点だった。

また、業務は電話での問合せ対応がほとんどで、問い合わせ履歴の登録、FAQの参照（センター内での情報共有）、掲示板など伝達事項の共有といった基本機能が使えれば十分であったため、多機能であるFastHelp4が逆に複雑すぎて使いづらくならないか心配だったという。

「実際導入して使い始めてみると、慣れていくうちに必要機能の配置などが頭に入り、使いづらいというよりセンター内では逆に使いやすいシステムであることが分かりました。」と菊地氏は話す。

図：システム構成イメージ

お客様の声をかたちに

当社では、日々のお客様からのお問い合わせの中で、対応・改善が必要なお客様からのご意見・ご要望を社内の関連部署に共有・展開し、サービスの改善を図っている。

渡辺氏、菊地氏が所属する総務課が事務局となってクレームマネジメント委員会を設け、コールセンターにかかってくる電話だけに限らず、会社の代表メールに入ってくるご意見や現場で受けつけたご要望をまとめ、情報共有し管理している。

迅速に対応した方が良いことは、主催者に共有し改善を求めたり、社内担当者が対応したりする一方で、改善に時間がかかるものは、月2回の社内会議で検討するかどうかを決定し対応していくのだという。

お客様のご意見・ご要望をおざなりにせず、社内で共有し、改善し"かたち"にしていくことで、必然とお客様の満足度を向上させる体制が出来上がっているのである。
実際に、過去にお客様からいただいたご意見・ご要望を"かたち"にした結果を、ホームページ上に掲載し、お客様にも共有している。

「公共性、公平性を重視し、事業収益だけでなく一般市民に対して真摯に向き合っていく。
多少投資が多くてもそれがお客様の満足度につながるのであれば、実施していく企業風土が当社にあるから実現ができています。」（渡辺氏）

問い合わせ履歴の登録と管理、当たり前だけど助かっています

「FastHelpは、問い合わせ履歴の登録と管理として活用しています。まだ使い始めて1年に満たないが、問い合わせ履歴が蓄積されればされるほど、活用の幅は大きいと感じています。」
「例えば、迷惑電話やいたずら電話など、要注意な問い合わせ内容が続くこともある。様々な問い合わせ内容とその対応内容をきちんと登録管理することで、次回同様のケースの問い合わせがあった場合は、履歴を参照することで、迅速かつスムーズに応対できると考えている。」と菊地氏は話す。

実際は、何度も電話をかけてくるお客様は稀で、初めて電話をする一見さんが多い。そのため、お客様の情報はコール内容から、性別・大体の年齢層を推察して登録しているのだという。

また、公開用FAQの情報をFastHelp内のFAQに取り込む工夫もしている。それによって、FastHelp内のFAQ参照だけで済み、わざわざ関連サイトを見にいく必要がなくなることで、応対のスムーズ化につながっている。

また逆に、コールセンターに入ってくる問い合わせ内容から、必要なものを精査し、公開用FAQあるいはWebページ内のコンテンツとして掲載することで、入電数の削減を図り、コールセンターのサービス向上にもつなげている、と導入効果について菊地氏が説明する。

「例として、シャトルバスに関する問い合わせが多かった際には、お客様が乗車において何が不安点となっているのか検証し、乗車の流れや乗り場の様子を写真つきでWebページに掲載したことで、問い合わせが減ったこともありました。」（菊地氏）

さらに、問い合わせ履歴の管理が出来るようになったことで、問い合わせ内容の傾向が見えるようになってきている、と渡辺氏は話す。
「クレーム情報は波及しやすい。札幌市まで波及することもあるため、情報の摺合せを行う際に履歴がきちんとシステム上に保存・管理されていると対応しやすい。必要な時に必要な情報を引っ張り出せることは大変助かっています。」（渡辺氏）

今までは関係者の肌感で認識していた問い合わせ内容を今ではきちんと数値で認識できるようになってきている。それが、課題発見のネタとなったり、イベント毎に問い合わせ内容や数を比較できるようになったりしているという。

コールセンターが果たす役割は大きい

もともとはファイターズ関連の問い合わせがすごく多く、2回線しかないコールセンターでは、電話をかけてもなかなか繋がらないことが当たり前だったために、繋がった第一声から苦情を受けることが多かった。その後ファイターズ専用のコールセンターができ、またチケット購入のWebへの移行が普及してからは、受電数が年々減ってきているのだという。
そのため、今はセンターに少し余裕が出来たことで、一つ一つの問い合わせに丁寧に対応していくことを心掛け、またいただいたお客様のご意見やご要望を社内に共有することに注力するようになってきているのだと変化について語る菊地氏。

「今後もこのスタイルを継続し、例えば、本当に困っている方あるいは、突っ込んだ内容を知りたい方などからも気軽にご相談いただけるようなセンターにしていきたいです。
顔の見えない会社だからこそ、窓口となるコールセンターが果たす役割は大きいのです。」「また、会社全体の中の位置付けとして、お客様の声や顧客調査といった窓口として、今後もコールセンターがきちんとその役割・存在感を示していけるようにしていきたいです。」と渡辺氏。

また、今後は一般の問い合わせ内容からもお客様のニーズを汲み取り、ホットボイスの分析と対応をより迅速化していくことで、そこから更なるサービスの改善・向上を図っていけるようにしていきたい、と今後の抱負を語る。