楽天証券株式会社様

インターネット取引専門の証券会社である楽天証券株式会社にとって、カスタマーサービスセンターは、お客様と直接対話を行うことのできる唯一の窓口である。お客様から寄せられるさまざまなお問い合わせへの対応を行う同センターは、急増するお問い合わせに対応し、同時に、従来以上に質の高いサービスを提供するために、コンタクトセンターシステム「FastHelp」を中心にCRMシステムのリニューアルを実施した。

楽天証券株式会社は、1999年に日本初のインターネット取引専門の証券会社として誕生した。インターネットの普及と共に、インターネットでの証券取引数は爆発的に増加し、楽天証券のお客様は急増。設立7年後の2006年には、総合口座数が70万に迫った。（2008年5月では70万を遥かに超え80万に迫る）お客様の増加にあわせて、そのニーズは多様化する。楽天証券では、お客様のニーズに応える為に、米国株式、中国株式、マーケットFX等の多様な商品の取り扱いや、逆指値、リアルタイム入出金等の新しいサービスを次々と開始。お客様の数、取扱商品数、提供するサービスの種類の全てが急速に拡大した。その結果、お客様からのお問い合わせ数も増大し、同時に、お問い合わせの内容も多岐に渡るようになる。

お問い合わせの増加に伴い、カスタマーサービスセンターはその規模を拡大。当初、東京だけだった拠点も、2005年に沖縄、2006年に福岡と、計3つの分散した拠点へ展開し、全拠点合計のブース数は100席と大規模なコンタクトセンターとなった。このような環境下、楽天証券株式会社はコンタクトセンターCRMシステムのリニューアルを決意する。

「当社で唯一お客様と直接対話ができる窓口が、カスタマーサービスセンターです。私達の役割は、直接対話を通じて、お客様の不安や不満を取り除き、お客様の信頼を獲得する事です。急成長する事業環境下で、お客様により質の高いサービスを迅速に提供するためには、コンタクトセンターCRMシステムのリニューアルが必要でした。」（カスタマーサービス部長　福川氏）

カスタマーサービスセンターでは、セキュリティ対策の強化と業務効率の向上に向けて、FastHelpのカスタマイズを行った。「オペレータが、お問い合わせ対応に必要な情報を一画面に集約するカスタマイズを行いました。画面間の移動や、ポップアップ等を極力排除し、オペレータが直感的に操作し易いシステムとしました。この結果、アプリケーションの操作時間を大幅に短縮できました。また、オペレータをグループ分けし、表示情報の全項目に対しマスク要否の条件付けを行うカスタマイズも実施し、セキュリティの強化も実現できました。」(福川氏)。同センターでは、コンタクトセンターCRMシステムのリニューアルとあわせ、組織改定も実施した。オペレータの後処理時間を最短化するために受電後発生する事務処理を専門に行う業務支援チームや、受電状況やリソースの適正配置を行うために係数管理や履歴分析を専門に行う業務管理チームを設置。センター全体でお問い合わせ対応業務を支える仕組みを確立した。また、同時に、従来のお問い合わせ内容を分析。分析結果を元にコールフローの整理も行った。

これらの試みの結果、システムリニューアル後数週間で、リニューアル前と比較して1コールあたりの平均処理時間を約25%短縮することに成功した。また、お問い合わせの内容を即時に把握できるようになり、ほぼリアルタイムで関係部署に展開する事が可能となった。

カスタマーサービスセンターのシステムリニューアルは、大きな成果を上げて終了した。リニューアル前と比較し、提供するサービスの品質は飛躍的に高くなり、同時に生産性も向上した。

楽天証券のお客様の数は今後も増えていく見通しだ。取扱商品の数、提供サービスの種類も更なる増加が予想される。カスタマーサービスセンターの役割は、益々重要となる。リニューアルしたシステムをフルに活用して、楽天証券カスタマーサービスセンターは、さらに一つ上のサービス提供を目指す。