株式会社日産フィナンシャルサービス様

株式会社日産フィナンシャルサービス（以下日産フィナンシャルサービス）は、カスタマーセンターにおけるメール管理基盤に「FastHelp」を活用する。
グループ管理の徹底でメール対応の漏れ、遅延を防ぎ、サポート品質を高めている。また、同製品のレポート機能により、煩雑だった集計作業を自動化、業務効率も格段に向上させた。2006年春からは、セキュリティ強化のため、FastHelp最新バージョンを導入。適用業務をカスタマーサポートだけでなく、法人営業などにも広げてゆく基盤ができあがった。

日産フィナンシャルサービスは、日産グループにおいて車に関する国内向け金融・サービスを総合的に提供する企業だ。 クレジット、クレジットカード（日産カード）、カーリース、レンタカー、自動車保険と幅広く営む。2000年7月に、日産グループの販売金融及び関連サービス事業の3社が合併し、新たな総合自動車販売金融サービスの会社としてスタートした。

設立当初から同社、各分野の専業会社との競争に打ち勝ってゆくため、ITを駆使した「カスタマーサポートシステム」構築に力を入れてきた。顧客との関係性を厚くし、よりよい商品・サービスを素早く、低コストで提供しようというものだ。そのためとりわけ、カスタマーセンターの機能充実に力を入れ、2003年にはマルチチャネル化も実現した。それまで主に電話応対のみだったものを、24時間自動受付で顧客とのコンタクトを増やそうとWebやメールでの顧客対応を本格化したのだ。そしてメール管理基盤として選んだのが「FastHelp」（当時の製品名は「CRMail」＝FastHelp・メールオプションの前身製品）だった。情報システム部主管の塩谷巌氏は、「グループ管理機能に焦点を絞り、いくつかの製品を比較したところ、機能に過不足がなく、コストとのバランスが一番良かったのがFastHelpでした」と述べる。

こうして「カスタマーサポート業務に不可欠な基盤」（塩谷氏）となったFastHelpだが、日産フィナンシャルサービスは2006年3月、最新バージョン「FastHelp3」へバージョンアップした。個人情報保護法に対応してプライバシーマーク取得し、厳格なセキュリティポリシを実施し始めたからだ。 FastHelp3の特徴は、5つのオプションモジュールでセキュリティ機能を大幅に強化していること。その中でも同社は、 FastHelp3にロギング機能を追加する「オペレーションログセキュリティオプション」を採用している。「個人情報が表示される画面の操作ログをメインとしてロギングしており、むやみにログをため込まないようにしています」（藪崎氏）と、ロギング対象が個人情報画面に関する操作になっている点が受けている。

FastHelp3の導入は、セキュリティ強化以外の副次的な効果があった。たとえば、従来は顧客が一連のやり取りとは別にメールを起こして送信した場合、それが判別できなかったが、FastHelp3は2回目の着信メールの件名から「親子関係」を自動的に判別する。顧客対応に間違いが起こりにくくなった。また従来は、着信通知の対象は登録メンバー全員だったが、FastHelp3では通知するメンバーを選択でき、通知が不要なマネージャーなどは外せる。こうした細かな点も使い勝手がよくなっているという。

メール管理基盤としてFastHelp3を積極活用する日産フィナンシャルサービスでは、さらに適用範囲を広げるかまえ。塩谷氏は「今後は営業系でも使っていきたいと考えています」と述べる。例えば、中小法人を主な顧客とする法人カーリース事業では、営業効率を高めるためにメール活用が課題として挙がっているという。そのため、メール対応の品質を個人ベースから組織ベースで管理する必要性が出ているのだ。メールがビジネスに不可欠なコミュニケーション手段となってきた現在、同社のような試みが増えそうだ。