コクヨ株式会社様

膨大な数の商品に関して、年間12万もの問合せや相談に対応する「コクヨお客様相談室」は、相談業務の質の向上と効率化を目指し、FastHelpによる新コールセンターシステムを導入。関連資料のデータベース化、マルチチャネルからの相談履歴の一元化を実現しています。そこでは迅速な対応による顧客サービス向上とともに、相談情報を新しい商品開発や改良につなげる仕組みづくりも進行しています。

ステーショナリー用品、ファニチャー用品の製造・仕入れ・販売を中心に、企業向けから個人向けまで幅広いサービスを提供するコクヨは、顧客からの問合せや相談に応じる総合的な窓口としてお客様相談室を設けている。

コクヨお客様相談室は社長直轄の組織であるCS推進センターの中にあり、顧客からの問合せ・提案・要望に対応し、顧客満足を達成するとともに、顧客からの情報を商品開発、製品改良につなげ、商品力の向上に貢献するという使命を担っている。さらにサービスや商品の品質向上を目指す品質保証部や、製品事業部に対し、顧客からのさまざまな情報のフィードバックもしている。

コクヨの広告、製品パッケージ、カタログ類すべてにお客様相談室の通話料無料の電話番号が掲載されており、全国からの問合せ電話はすべてお客様相談室に寄せられる。対応件数は年間約12万件にのぼり、その93％が通話料無料サービスによるもの。EメールはEメールは４％、ファクシミリは２％となっている。電話対応は日曜・祝日、年末年始を除く毎日9時から18時まで実施し、Eメールとファクシミリの場合は 24時間365日受け付け、翌営業日に回答。相談内容は商品仕様や操作に関するものから、販売に関するもの、修理依頼、カタログ請求、そして苦情に至るまで多岐にわたり、その対象アイテム数は現行のものだけで約6万5,000点、過去の商品も含めると約40万点にものぼる。

従来、お客様相談室ではグループウェアのノーツデータベース（DB）をベースにしたシステムを使用していたが、情報は一元化されていなかった。顧客からの問合せを受けると、分厚い冊子状のカタログをめくって該当商品を探し、カタログに掲載されていない過去の商品や部品であれば商品マスターを検索したり、担当事業部のノーツDBを検索して商品情報やマニュアルを入手し、以前の問合せ情報を見たければさらに別のノーツDBを探す、といったように、顧客対応に必要な確認作業に多くの手間がかかっていた。問合せ情報や応対内容の入力についても、担当スタッフがノーツDBに手入力するため、入力内容にばらつきがあり、標準化されていなかった。そこで、相談業務の効率化と質の向上を目指し、2001年秋に新コールセンターシステム導入の検討が始まった。

お客様相談室 室長の米山 健次郎氏は、新システム導入について、「お客様対応の質とスピードの向上が目的でした」と明言する。そして、「応対効率をあげる、つまり1日あたりの処理件数を増やすことです。お客様とのやりとりを減らすことは絶対にしてはならないことですので、対応中・対応後における情報の入力作業の省力化にポイントをおきました。それから、お客様の情報を有効に活用できるように対応履歴や商品情報を一元管理すること、相談室そのものの運用・管理の精度を向上させる、といったことを目指しました」と語る 。

相談室のスタッフはFastHelpデータベース上に格納された商品画像やカタログ情報を画面で確認しながら問合せに対応。CTI連携により、既存顧客からの着信時にはFastHelpデータベースから該当する顧客情報が自動表示され、Eメールやファクシミリによる問合せの受付は、FastHelpのCTI 連携オプションの標準機能を利用して自動的にシステムに取り込まれ、適切な担当者やグループに振り向けられる。

新システムは機能要件、レスポンス要件ともにほぼ目標を達成し、2002年4月の導入以来、安定的に稼動している。FastHelp導入のメリットについて、米山氏は管理者の立場から、「以前は相談業務について件数ベースの把握しかできませんでしたが、顧客対応に一人あたり１件何分の時間かかっているかなど、時間単位の管理ができるようになりました。また、対応品質の向上のためにはスタッフ一人一人のスキルを把握する必要があります。

新システム導入によって、相談内容をモニタリングすることで、スキルチェックもできるようになりました。対応スピードについて、一人１日あたり15％アップすることを目標にかかげていますが、新システムになって1年半経ち、10％アップを達成しています」と評価している。

FastHelpの提供元であるテクマトリックス社についても、お客様相談室 課長 谷川 富貴子氏は、「問合せに対する応対も大変速く、細かい相談や要望にも真摯に対応してくれています」と信頼を寄せている。

お客様相談室はコクヨにとって顧客の情報や要望が集中する貴重な宝庫といえる。FastHelpの顧客データベースは、個人情報を除いて全社に公開されている。相談室では単に情報を公開するだけでなく、有用な情報を集約して製品事業部門や営業部門にフィードバックする取り組みも行っている。

「1日500件もの相談が寄せられますので、その中から毎月100件程度に絞り込み、製品担当事業部にフィードバックし、それに対する回答をもらう、というキャッチボールを行いつつあります。今後の課題としては、FastHelpのFAQの仕組みを活用し、問合せ対応の標準化を進め、さらに質の向上を図っていきます」と米山氏。今後は、顧客から相談が寄せられる販社やグループ会社に新システムを展開することも検討されている。