株式会社インデックス様
200のサポート窓口を一括集約管理!
マルチ運用で業務効率UPを可能に
技術開発局 制作・運用部
マネージャー
浦嶋 友成氏
モバイルコンテンツサービスを支えるサポート窓口
株式会社インデックスは、モバイル業界のパイオニアとして、iモード誕生以前からモバイル関連事業を展開し、業界トップクラスの開発・運用実績を有している。従来の携帯電話向けサービスやiPhone、Android™などのスマートフォン向けサービスとして展開する自社コンテンツビジネスのみならず、他社との共同事業においてもテレビ局をはじめ、金融、不動産、娯楽など、多くの業界でトップクラスの企業に採用されている。
モバイルの運用サイト数は優に200を超える。エンタテインメント、ゲーム、EC、アニメーション、雑誌・書籍やテレビ番組など、多岐に渡るコンテンツ・サイト情報の制作・サービス提供ソリューションは人々の楽しみや行動、社会インフラそのものに至るまで、モバイル業界での圧倒的な実績を誇っている。
また、様々なモバイルコンテンツの企画・開発・運用を通じて、ユーザ心理やニーズ、利用シーンや行動プロセスを把握しながら、それらをマーケティングのノウハウとして蓄積している。培ってきたナレッジを強みに、モバイルでのSEOやリスティングにアフィリエイト、そしてキャンペーン展開など、最適なプロモーションプランも提案している。
それら自社開発制作あるいはクライアントからの注文を受け制作するコンテンツサイト、及びiPhone、Android™アプリなどスマートフォン向けサービスの膨大な数の運営と同時に、各サイト・サービスの問合せ受付サポート窓口も運営している。サイト・サービスの運営数に応じて、それぞれの会員・ユーザからのメールをメインとした日々の問合せをサポート窓口にて受け付けている。
業務最適化を吟味し、FastHelp SaaSを採用
コンテンツサイト・サービス数が年々増え利用者が増えるのと同時に、問合せの数も増加していき、窓口業務を行っていくには既存のシステムではメンテナンスの負荷やレスポンスの遅延など、ツールの老朽化による限界を感じていた。「コンテンツサイト利用者からの問合せに対して、複数のコンテンツサイトをマルチに対応する担当者もいれば、特定サイト専任の担当者もいる中で、従来のシステムでは明確な対応の仕訳や整理が困難になっていました。特にエスカレーション時のステータス管理や検索、集計の際に、不要な労力を費やさなければならない状態に陥っていました。」(浦嶋氏)
1次受けから2次受け、外部の協業ベンダーやクライアントへのエスカレーションなど、異なる拠点の多数のプレイヤーが各サイト・サービスそれぞれの会員・ユーザに対してフレキシブルな対応を迅速に行う必要がある。全てを網羅しながら、拠点・プレイヤーなどの観点で簡単に分業でき、会員・ユーザごとに管理できるツールを求め、システムのリプレイスを検討していった。
様々な角度から情報収集を行い、5社のツールへ絞り込んだ上で、現場サポートメンバーによる評価・選定を実行した。約50項目の要件に対する機能有無やその特徴、必ず欲しい機能の優劣など、業務最適化の実現度合いをポイント制にしてグラフにまとめた。更には評価サイトを利用して自社業務を整理しながらフィット&ギャップを実践した結果、FastHelp SaaSが最高得点となり、導入決定に至った。
多岐に渡るサポート窓口と多数のプレイヤーを同一システムで全て網羅
FastHelp SaaSの利用により、導入前に懸念していた課題は、FastHelp SaaSのデモを初めて見た際に、運用との親和性を直感的に感じたという。「我々の業務にはセンター規模が大きいというよりも、問合せに携わる企業やチーム、セクションなど立場の異なる関係者やプレイヤーが複数の拠点に渡って多く存在します。そのため現行のワークフローを大幅に変更することは、移行に要する時間とコストを考えると大きな負荷となってしまいます。FastHelp SaaSであれば、移行負荷を最小限に抑えることができる上に、イメージしていた運用が行えると判断しました。」(浦嶋氏)
また、ツールを利用者側で簡単に設定、カスタマイズできることや、営業との要件やり取りでクライアント要望を柔軟に実現させていく対応の面でも高評価へと繋がった。「システムのリプレイスに至った当社の課題に対して、他社ベンダーの提案は、機能を強引に業務に当てはめる案であったり、無理な前提条件が加えられていたり、様々なエクスキューズが含まれていて、業務イメージが浮かびませんでした。それに比べ、テクマトリックス社の提案は類似機能の応用で実現できるものが多く、完成形のイメージがしやすかったのは助かりました。システム目線ではなくユーザ目線で、業務がいかに効率化できるのか、課題や難問に対する解決手段が明快でした。」(浦嶋氏)
更なるサポート力の強化と進化を続けるサービス提供へ
導入決定後のシステム設計、移行作業を行っていく上で、FastHelp SaaSは想定していた通り、業務との相性が良かったという。また、機能のディテール面でも使い勝手が良く、管理者は気付いたタイミングで常に設定に手を加えられ、現場サポートメンバーは対応漏れやオペレーションミスも防げるようになり、処理時間の削減を実現した。「各コンテンツサイト・サービス毎に会員・ユーザ情報を仕切る事ができ、権限設定で担当業務範囲や閲覧・利用データも自在に制限できるため、セキュリティ面でも非常に強化されました。管理する情報が整理された事で、複雑だったエスカレーション業務もシンプルになり、対応の迅速化に繋がっています。」
FastHelp SaaSの導入効果を実感し、浦嶋氏は自社サポート業務の今後をこう展望する。「最新技術やトレンドをビジネスに生かしながら、多数多岐にわたるWEBサービスができていく中で、今、現在提供しているサービスをあらゆる様々なサポートに展開させ、サービスの質を保持、向上していきたい。」(浦嶋氏)
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企業情報
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http://indexweb.jp/ 設立は、1995年9月。事業内容は「ネット&ゲーム」事業をコアビジネスとし、グループバリューチェーンの創出・活用により、高品質のコンテンツ及びソリューションをグローバルに提供 |
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