株式会社インデックス様

モバイル業界のパイオニアとして、コンテンツビジネス・ソリューションサービス事業を展開する株式会社インデックス。実績や信頼性でも国内トップクラスであるコンテンツサイト運営において、サイトユーザ会員からの問合せ窓口は欠かせない業務である。より良い運用効率化を求め、幅広い業務プレイヤー全てを同一システムで網羅すべく、老朽化した既存システムをFastCloudへリプレイス。同社サービスの更なる顧客満足度向上を目指す。

株式会社インデックスは、モバイル業界のパイオニアとして、iモード誕生以前からモバイル関連事業を展開し、業界トップクラスの開発・運用実績を有している。従来の携帯電話向けサービスやiPhone、Android™などのスマートフォン向けサービスとして展開する自社コンテンツビジネスのみならず、他社との共同事業においてもテレビ局をはじめ、金融、不動産、娯楽など、多くの業界でトップクラスの企業に採用されている。

モバイルの運用サイト数は優に200を超える。エンタテインメント、ゲーム、ＥＣ、アニメーション、雑誌・書籍やテレビ番組など、多岐に渡るコンテンツ・サイト情報の制作・サービス提供ソリューションは人々の楽しみや行動、社会インフラそのものに至るまで、モバイル業界での圧倒的な実績を誇っている。

また、様々なモバイルコンテンツの企画・開発・運用を通じて、ユーザ心理やニーズ、利用シーンや行動プロセスを把握しながら、それらをマーケティングのノウハウとして蓄積している。培ってきたナレッジを強みに、モバイルでのSEOやリスティングにアフィリエイト、そしてキャンペーン展開など、最適なプロモーションプランも提案している。

それら自社開発制作あるいはクライアントからの注文を受け制作するコンテンツサイト、及びiPhone、Android™アプリなどスマートフォン向けサービスの膨大な数の運営と同時に、各サイト・サービスの問合せ受付サポート窓口も運営している。サイト・サービスの運営数に応じて、それぞれの会員・ユーザからのメールをメインとした日々の問合せをサポート窓口にて受け付けている。

FastHelp SaaSの利用により、導入前に懸念していた課題は、FastHelp SaaSのデモを初めて見た際に、運用との親和性を直感的に感じたという。「我々の業務にはセンター規模が大きいというよりも、問合せに携わる企業やチーム、セクションなど立場の異なる関係者やプレイヤーが複数の拠点に渡って多く存在します。そのため現行のワークフローを大幅に変更することは、移行に要する時間とコストを考えると大きな負荷となってしまいます。FastHelp SaaSであれば、移行負荷を最小限に抑えることができる上に、イメージしていた運用が行えると判断しました。」（浦嶋氏）

また、ツールを利用者側で簡単に設定、カスタマイズできることや、営業との要件やり取りでクライアント要望を柔軟に実現させていく対応の面でも高評価へと繋がった。「システムのリプレイスに至った当社の課題に対して、他社ベンダーの提案は、機能を強引に業務に当てはめる案であったり、無理な前提条件が加えられていたり、様々なエクスキューズが含まれていて、業務イメージが浮かびませんでした。それに比べ、テクマトリックス社の提案は類似機能の応用で実現できるものが多く、完成形のイメージがしやすかったのは助かりました。システム目線ではなくユーザ目線で、業務がいかに効率化できるのか、課題や難問に対する解決手段が明快でした。」（浦嶋氏）

導入決定後のシステム設計、移行作業を行っていく上で、FastHelp SaaSは想定していた通り、業務との相性が良かったという。また、機能のディテール面でも使い勝手が良く、管理者は気付いたタイミングで常に設定に手を加えられ、現場サポートメンバーは対応漏れやオペレーションミスも防げるようになり、処理時間の削減を実現した。「各コンテンツサイト・サービス毎に会員・ユーザ情報を仕切る事ができ、権限設定で担当業務範囲や閲覧・利用データも自在に制限できるため、セキュリティ面でも非常に強化されました。管理する情報が整理された事で、複雑だったエスカレーション業務もシンプルになり、対応の迅速化に繋がっています。」

FastHelp SaaSの導入効果を実感し、浦嶋氏は自社サポート業務の今後をこう展望する。「最新技術やトレンドをビジネスに生かしながら、多数多岐にわたるWEBサービスができていく中で、今、現在提供しているサービスをあらゆる様々なサポートに展開させ、サービスの質を保持、向上していきたい。」（浦嶋氏）