バクスター株式会社様

バクスター株式会社は、腎不全、血友病、輸液、麻酔、疼痛管理の領域に特化した、世界100カ国以上で事業を展開するヘルスケアカンパニー、米バクスターインターナショナルインクの日本法人である。慢性腎不全治療用製品等を提供する「透析製品事業」、血友病やその他の出血性疾患治療用の遺伝子組換え型たん白製剤等を提供する「バイオサイエンス事業」、輸液製剤や麻酔薬などドラックデリバリー関連の製品を提供する｢メディケーションデリバリー事業｣という3つの事業を中心とした医療サービスを提供している。

顧客の総合的な窓口になるのが「カスタマーセンター」。カスタマーセンターは3つの部門で構成される。透析製品事業において、病院・卸からの受注、出荷管理、顧客対応を行う『サービパック』、病院、患者が使用する機器の問い合わせを24時間365日で受け付ける『コールセンター』、そしてバイオサイエンス事業およびメディケーションデリバリー事業において、病院・卸からの受注、出荷管理、顧客対応、ならびに各営業拠点の営業(MR)をサポートする『CSグループ』である。

2001年、別拠点に存在していたサービパック、コールセンター、CSグループの集約を行い、“CFC(Customer Fulfillment Center)”として東京都杉並区にカスタマーセンターを開設した。紙ベースの受付票、FAXを中心とした手作業中心の業務を、海外製のCRMパッケージの導入によりシステム化を図った。

「2001年当時にカスタマーセンターに導入されたPBX、ハードウェア、ソフトウェア等のサポート終了に伴い、新CRMシステムの検討を始めました。旧システムでは業務要件を満たすために沢山のカスタマイズを実施してきたため、バージョンアップ対応を行ったとしても多額のコストが発生することが分かっていました。一方で、ユーザー部門からは長年使い慣れているシステムのオペレーションは変えて欲しくないという要望が上がり、カスタマイズ対応を極力減らしてパッケージの標準機能で導入を図りたいIT部門との意向の溝を埋める必要性が出てきました。そこで、現状業務分析と業務の効率化を目的としたコンサルティング業務を、ベルシステム24様に委託しました。」（IT部　横山氏）

2006年11月から12月にかけて、カスタマーセンター業務の現状分析、新システムで必要となる機能の洗い出しが行われた。翌2007年1月には、カスタマーセンターの移転が正式に決定し、サービパック、CSグループは本社オフィスへ移転、コールセンターは宮崎県にある工場施設内へ移転されることが決定した。

新CRMシステムの本番稼動に至る過程を振り返って、廣田氏はこう述べている。「稼動しているシステムからの移行作業の難しさを味わった。IT部門だけでなく、ユーザー部門が仕様決定に加わって進められたことが非常に重要なポイントでした。」

短期間で新CRMシステムの導入が実現できた要因を、安藤氏はこう分析している。「ベルシステム24様による綿密な業務分析、中核となる業務アプリケーションに国産製品であるFastHelpを採用して実現したい機能の対応可否が即座に判断できたこと、そして何よりも、本プロジェクトに関わったメンバーの熱意が成功の要因であったと思います。」

新CRMシステムの導入効果は、コスト削減という目に見える結果として表れた。重複していた設備(PBX等)を統合することによる保守費用の軽減、物流会社への出荷指示書の連絡をFAXからEメールに変更したことによる通信コストの削減などである。

「FastHelpの導入効果は、電話受付業務の適用範囲を拡大させることに留まらず、FastHelpの[担当者変更]機能の利用により業務の分散化と効率化を実現させることが出来ました。そして、複数のシステムで管理されていた顧客情報をFastHelpに集約させることにより、顧客情報および顧客とのコンタクト履歴等を複数の部門において共有化できるようになりました。」（カスタマーサービス部 竹原氏）

FastHelpは、顧客対応の中核システムとして定着し、バクスターにとって不可欠な存在となった。バクスターは、FastHelpの活用により、顧客満足の更なる向上を目指す。